商务礼仪--理论、实务、案例、实训第4章商务接待拜访礼仪4.14.24.3电话礼仪商务接待礼仪商务拜访礼仪第4章商务接待拜访礼仪理论目标实务目标案例目标实训目标学习和把握商务人员商务接待礼仪的基本概念与种类等陈述性知识，能用其指导“商务接待拜访”中的相关认知活动。学习和把握商务人员接打电话、商务接待、商务拜访不同场合的礼仪中的方法、程序、时机、规矩、要求和注意事项，以及“同步业务”等程序知识；能用其规范“商务人员商务接待拜访礼仪”中的相关技能活动。运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商务接待拜访礼仪”特定业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。参加“企业商务接待”业务胜任力的实践训练，在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养“商务接待”的专业能力和相关选项的职业核心能力（初级），强化相关选项的职业道德（顺从级）教育，促进健全职业人格的塑造。引例：一时口误遭冷遇背景与情境：一位先生要找A公司，但拿起电话却顺嘴说成了B公司。A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手，马上说：“你打错了。”“啪”的一下就挂断了电话。这位先生回过神来，觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的这位员工联系过几次，没想到对方的温文尔雅都是装出来的，实际是这副“德性”，他再也不想和对方合作了。4.1电话礼仪电话礼仪：是人们在商务交往运用电话沟通中应当遵守的礼貌礼节规范。在商务工作中，电话扮演着越来越重要的角色，电话礼仪不仅反映我们的修养，礼貌礼节，同时也代表了整个公司的形象和公司员工的形象。电话形象：一个人的“电话形象”是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面所构成的。据此，可以对通话之人的修养和为人处世的风格有所了解。所以，在接打电话时，要自觉做到知礼、守礼、待人以礼。4.1电话礼仪4.1.1电话礼仪的重要性4.1.2接打电话的基本要求4.1.3接听电话的礼仪1）彬彬有礼2）控制语速3）应对简洁4）行为文明5）相关准备1）接听电话的基本礼仪（1）迅速接听（2）热情问候（3）进入正题（4）确认要点（5）最后答谢1.良好的电话礼仪有助于塑造个人的“电话形象”；2.良好的电话礼仪有助于塑造组织的公众形象；3.良好的电话礼仪有助与提高电话沟通的效果。4.1电话礼仪同步业务4-1给下述来电书写电话记录杨义是A公司红光销售部的新职员，上午10点，重要贸易伙伴B公司的李总给正...
