主要内容主要内容思考练习思考练习第7章客户关系管理系统简介主要内容主要内容7.27.2客户关系管理系统的功能介绍客户关系管理系统的功能介绍7.17.1客户关系管理系统的一般模型客户关系管理系统的一般模型第7章客户关系管理系统简介客户关系管理（CRM）软件系统以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织上的深度变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。本章首先描述了CRM软件系统的一般模型，然后根据模型，进一步对CRM系统的功能作详细分析。第7章客户关系管理系统简介目前主流客户关系管理系统的一般模型如图7.1所示：7.1客户关系管理系统的一般模型图7.1客户关系管理系统的一般模型模型阐明了客户关系管理系统的主要过程是对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的各种渠道（如电话、传真、网络、亲自访问等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。图7.1反映了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。一般来讲，当前的客户关系管理产品所具有的功能都是图7.1的子集。7.1客户关系管理系统的一般模型客户关系管理系统具有销售、营销和服务的综合支持能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面的处理能力。首先，在市场营销过程中，目标消费者位居于中心地位。企业识别总体市场，将其划分为较小的细分市场，选择最有开发价值的细分市场，并集中力量满足和服务于这些细分市场。企业设计由其控制的四大要素（产品、价格、渠道和促销）所组成的市场营销组合。为找到和实施最好的营销组合，企业要进行市场营销分析、计划、实施和控制。通过这些活动，企业观察并应变于市场营销环境。而销售的任务是执行营销计划，包7.1客户关系管理系统的一般模型括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于客户关系管理过程的两端，提供必要的支持。在客户关系管理软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的。客户关系管理改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作。7.1客户关系管理系统的一般模型7.2.1客户关系管理系统功能的分类ＣＲＭＣＲＭ系统功能是相当丰富的...
