主要内容主要内容思考练习思考练习第2章客户关系管理及其关联系统2.12.1客户关系管理与供应链管理（客户关系管理与供应链管理（SCMSCM））2.22.2客户关系管理与企业资源计划（客户关系管理与企业资源计划（ERERPP））主要内容主要内容2.3CRM2.3CRM应用中的业务流程再造（应用中的业务流程再造（BPRBPR））第2章客户关系管理及其关联系统2.1客户关系管理与供应链管理（SCM）2.1.1供应链管理的应用现代商业环境给企业带来了巨大的压力，不仅仅是销售产品，还要为客户和消费者提供满意的服务，从而提高客户的满意度，让其产生幸福感。科特勒表示：“顾客就是上帝，没有他们，企业就不能生存。一切计划都必须围绕挽留顾客、满足顾客进行”。要在国内和国际市场上赢得客户，必然要求供应链企业能快速、敏捷、灵活、协作地响应客户的需求。面对多变的供应链环境，构建幸福供应链成为现代企业的发展趋势。2.1.1供应链管理的应用1、供应链管理的定义供应链管理(SupplyChainManagement,简称SCM)，就是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。供应链管理包括以下五大基本内容：2.1客户关系管理与供应链管理（SCM）2.1.1供应链管理的应用（1）计划（2）采购（3）制造（4）配送（5）退货2.1客户关系管理与供应链管理（SCM）2.1.1供应链管理的应用2、供应链管理中的关键问题在实施供应链管理中需要注意的关键问题主要有：（1）配送网络的重构（2）配送战略问题（3）供应连集成与战略伙伴（4）库存控制问题（5）产品设计（6）信息技术和决策支持系统（7）顾客价值的衡量2.1客户关系管理与供应链管理（SCM）2.1.1供应链管理的应用3、供应链管理的发展趋势（1）时间与速度（2）质量与资产生产率（3）组织精简（4）客户服务方面2.1客户关系管理与供应链管理（SCM）2.1.2面向供应链的客户关系管理当前的市场竞争已不是企业同企业的竞争，而是一组企业的供应链同其它几组企业供应链之间的竞争，是一种新的“合作竞争”观念，因此必须从供应链的角度，建立一种能实时灵活适应市场变化的客户---制造商---供应商网络和集成的利益共同体。2.1客户关系管理与供应链管理（SCM）2.1.2面向供应链的客户关系管理1、SCM与CRM的关系供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道...
