第9章退货作业退货作业基本流程9.2退货作业基本流程退货通知1退货准备2退货作业3退货签收4退货处理59.2.1退货通知退货通知的形式退货通知退货通知退货原因退货原因商品名称商品名称订单号订单号规格规格数量数量退货单号退货单号退货日期退货日期9.2.2退货准备仓储商务人员仓储商务人员通知客户通知客户要求先将货物暂存到仓库要求先将货物暂存到仓库通知仓管员退货名称、数量、退货原因通知仓管员退货名称、数量、退货原因商务人员根据退货通知编制退货单9.2.3退货作业--商品退货的作业程序接受退货接受退货重新入库重新入库财务结算财务结算跟踪处理跟踪处理运输部门—取回货品运输部门—取回货品运输部门—取回货品运输部门—取回货品运输部门—取回货品运输部门—取回货品业务部门要进行初步审核业务部门要进行初步审核质量原因退货质量原因退货堆放在不良品区域堆放在不良品区域退货商品退货商品及时输入企业信息系统及时输入企业信息系统核销客户应收账款核销客户应收账款通知供应商退货信息通知供应商退货信息同质不同价同质不同价同款不同价同款不同价首先处理客户端提出意见首先处理客户端提出意见认真统计退货产生的物流费用并反馈相应部门认真统计退货产生的物流费用并反馈相应部门及时通知供应商及时通知供应商9.2.4退货签收仓管员接收货物完成退货作业后，签收退货单，即注明实收数量、型号等信息。退货单退货单仓管员留底仓管员留底财务留底财务留底返给客户返给客户9.2.5退货处理1．退货处理的方法（1）无条件重新发货。（2）运输单位赔偿（3）收取费用，重新发货（4）重新发货或替代2．退货处理的注意事项退货处理对生产厂家和流通网络中的各方来说都是一件及其严重的事情。高层管理部门应参加回收产品的一切活动，其他有关人员包括企业的法律人员、会计人员、公关人员、质量管理人员、制造工程人员以及销售人员也都应参加，并且企业应选派专人负责处理产品回收事件，制定一些预防措施。3．退货的相关配合处理不论错误是什么原因造成的，除了立即回收外，配送中心还须做以下的相关配合处理：（1）立即补送新货以减少客户抱怨。（2）会计帐目上也应立即修正，以免收款付款错误，造成进一步的混乱。（3）若有保险公司理赔，应立即依照保险理赔程序办理，包括保留现场证据或拍照存证，在规定时间内通知保险公司，准备索赔文件和损失计算，并通知本企业法律顾问一起处理。（4）分析退货原因，作为日后的改进参考。
