第二章商品质量第二章商品质量11第一节质量与商品质量第一节质量与商品质量一、什么是质量？一、什么是质量？质量：指质量：指““一组固有特性满足要求一组固有特性满足要求的程度的程度””。。质量特性质量特性类型：技术或理化、心理、时间、类型：技术或理化、心理、时间、安全、社会等方面安全、社会等方面22质量与顾客满意、企业、社会、效益必须特性和魅力特性。必须特性和魅力特性。3311、必须特性、必须特性指那些即使充分提供也不会使顾指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。那些质量特性。4422、魅力特性、魅力特性指如果充分的话会使人产生满足，指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的但不充分也不会使人产生不满的那些特性。那些特性。质量高低取决于所提供商品（产质量高低取决于所提供商品（产品与服务）满足顾客要求的程度品与服务）满足顾客要求的程度的高低。的高低。55二、商品质量二、商品质量（一）概念（一）概念11、狭义的商品质量、狭义的商品质量狭义的商品质量习惯上称为商品品质。狭义的商品质量习惯上称为商品品质。它是指产品与其规定标准技术条件的它是指产品与其规定标准技术条件的符合程度。符合程度。（必须特性（必须特性??魅力特性魅力特性??））6622、广义的商品质量、广义的商品质量广义的商品质量指商品实体满足广义的商品质量指商品实体满足规定和潜在需要能力的特性之规定和潜在需要能力的特性之总和。总和。（必须特性（必须特性??魅力特性魅力特性??））7733、商品的外观质量、商品的外观质量商品的外观质量主要指商品的外表形商品的外观质量主要指商品的外表形态，如商品的艺术造型、形态结构、态，如商品的艺术造型、形态结构、花纹图案、式样规格以及气味、滋花纹图案、式样规格以及气味、滋味、光泽、声响、包装等。味、光泽、声响、包装等。这些通常称为外观质量特性，用以评这些通常称为外观质量特性，用以评价商品的外观质量。价商品的外观质量。8844、商品的内在质量、商品的内在质量商品的内在质量主要指商品在生产过程商品的内在质量主要指商品在生产过程中形成的商品体本身固有的特性，如中形成的商品体本身固有的特性，如化学性质、物理性质、机械性质以及化学性质、物理性质、机械性质以及生物学性质等。生物学性质等。这些称为商品的内在...
