案例七分析福特汽车公司的客户互动中心福特汽车公司（FordMotorCompany）需要将其在北美客户中心的传统呼叫中心升级为多渠道客户互动中心。这个互动中心能够对网页上的自助服务、电子邮件、电话等多渠道上的客户请求做出回应。福特需要定义其新的目标，同时它也需要支持网页上客户服务的技术。福特评估了现有呼叫中心的资料，发现，有25%的电话代表有回复电子邮件的技术。因此，福特对新员工在某些方面的能力进行了培训，并且引入了适应客户服务操作形式改变的教育计划。“我们还制定了全新的培训计划，包括回复电子邮件及因特网渠道管理技术的培训，以使得这些服务人员能够更好地使用福特的客户支持中心。同时，我们还设计了课程，对所有在福特公司现有网络互动渠道上的CSR进行技能培训。”另外，福特公司还实施两种可以使用网络的CRM软件。一种是电子邮件回复软件，能够接受不同福特网站上的邮件，并且将其路由给特定技能组合的客户服务人员。这种软件还可以通过有选择的方式来获取有价值客户的信息，这些信息对于理解客户需求和偏好是必不可少的。随着与所有权人的对话渠道的增加，新的数据收集方式也可以在系统中得以实现。第二类软件是以实用知识为基础的工具软件，为客户进入自然语言检索或者追踪相关需求的答案而提出的一系列问题。这种自助服务应用，可以为客户的相似质询提供快速的回应，从而为客户带来了低成本、易使用的电子邮件或者电话互动。新的客户互动中心，让福特可以掌控每年数以万计的自助服务互动和数以十万计的客户服务邮件。不仅如此，这些新的客户互动，还使得该企业更加了解客户，更能满足客户的需求，提升了客户忠诚，并将福特公司的定位扩大为适用于因特网的客户互动与服务。图5-38福特的广告
