高等教育出版社高等教育电子音像出版社高等教育出版社高等教育电子音像出版社第七章服务与顾客心理第七章服务与顾客心理营销心理学营销心理学学习目标学习目标第一节商品销售服务心理第一节商品销售服务心理第二节服务营销心理第二节服务营销心理走进营销走进营销高等教育出版社高等教育电子音像出版社高等教育出版社高等教育电子音像出版社营销心理学营销心理学第七章服务与顾客心理第七章服务与顾客心理学习目标知识点理解售前服务中顾客心理需要与服务心理策略；掌握售中服务顾客心理与服务心理策略；掌握售后服务中顾客的心理状态及相应心理策略；掌握服务营销中顾客的心理特征与阶段心理。技能点培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力；培养应用服务心理策略的能力；掌握顾客控制欲望的分析与满足方法。学习目标知识点理解售前服务中顾客心理需要与服务心理策略；掌握售中服务顾客心理与服务心理策略；掌握售后服务中顾客的心理状态及相应心理策略；掌握服务营销中顾客的心理特征与阶段心理。技能点培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力；培养应用服务心理策略的能力；掌握顾客控制欲望的分析与满足方法。高等教育出版社高等教育电子音像出版社高等教育出版社高等教育电子音像出版社营销心理学营销心理学第七章服务与顾客心理第七章服务与顾客心理走进营销热心、细心、诚心、恒心为乘客服务的李素丽思考与提示：1．分析李素丽“四心”服务原则对乘客的心理影响。2．请指出本案例反映出乘客的哪些心理需要。3．对于不买票和随地吐痰的乘客，她是针对乘客的何种心理做工作的？走进营销热心、细心、诚心、恒心为乘客服务的李素丽思考与提示：1．分析李素丽“四心”服务原则对乘客的心理影响。2．请指出本案例反映出乘客的哪些心理需要。3．对于不买票和随地吐痰的乘客，她是针对乘客的何种心理做工作的？高等教育出版社高等教育电子音像出版社高等教育出版社高等教育电子音像出版社营销心理学营销心理学第七章服务与顾客心理第七章服务与顾客心理第一节商品销售服务心理一、售前服务心理（一）商品销售服务的内容与类型服务是商品销售的重要环节与手段。销售服务过程中的顾客心理是影响营销效果的重要因素。销售服务是指在商品销售中及其前后为进一步满足消费需求所采取的各种措施，是伴随着商品转移而提供的劳动服务。第一节商品销售服务心...
