餐饮业服务评估范例表服务动线的整合投入性1．每桌服务流程的步骤不同2．服务人员步调大方稳重3．厨房或吧台准时提送商品4．顾客于特定时间内获得服务1．当顾客杯中尚余1／4的饮料时，已要求多加另一杯饮料。2．随时可提供确切的东西或设备3．顾客无需求任何种类的服务，服务人员已主动提供时机性微笑的身体语言1．顾客入座后6秒内，即有服务人员趋身向前招呼2．顾客点酒后3分钟内送上3．主菜于沙拉用毕后3分钟上桌4．最后一道收拾完毕后，3分钟5．顾客用餐完毕离席后，桌面重耕摆设，于1分钟内完成1．全体服务人员符合工作时的服装仪容标准2．全体服务人员面带微笑3．举止行为文雅、平稳、收敛、有梦塑4．在顾客面前不抽烟、不嚼口香糖5．与顾客交谈时，双眼注视对方6．手臂动作收敛7．脸部表情适当顺应性友善的语调1．菜式可顺应顾客要求而调整2．将特殊顾客的要求转达给经理3．顺应行动不便顾客的要求4．特殊节庆的认定及处理服务人员说话语气随时保持精神充沛及热忱●刚开始当班时●当班期间●快下班时督导顾客反应1．餐厅楼面随时可见一位经理在现场督导2．经理亲自处理顾客抱怨问题3．经理当班时征询用餐顾客的意见1．上菜后2分钟内询问顾客意见2．要求顾客用餐完毕后给予评语双向沟通肯定的态度1．服务人员填写菜单时，字迹清晰、整1．服务人员完全地表现出愉悦及协调性齐，使用正确的简写2．服务人员说话语气清楚3．服务人员具备倾听技巧2．服务人员完全地表现出高度服务热忱3．服务人员乐于工作4．服务人员相互合作无间有效的销售技巧机智的用字1．服务人员有效的推荐菜式，使得顾客充分了解商品特色2．推荐某种菜式时，服务人员可以说出其特色及其优点1．遣辞用字正确2．使用正确的文法3．服务人员之间避免使用俚语4．服务人员之间避免磨擦称呼客人的名字圆滑的解决问题1．称呼常客的名字2．假如以某人登记订位时，一律尊称所属之某团体3．顾客使用信用卡结账时，一律称呼顾客的名字1．抱怨的顾客在离开餐厅时，问题都能圆满地解决2．经理亲自与抱怨的顾客洽淡3．问题的解决方式，能针对顾客所提出的问题来解决关心备注1．关心每桌顾客的不同需求2．关心年长顾客的需求3．关心顾客消费额度1．评分：C→持续性的I→非持续性的N→不存在的
