营销心理学营销心理学第第88章章商场销售心理效应商场销售心理效应营销心理学营销心理学学习目标学习目标知识点1.掌握影响顾客购买心理的因素；2.掌握商场顾客的特殊心理；3.掌握顾客应答和送往心理与策略；4.理解顾客选购心理；5.掌握顾客抱怨产生的原因和处理策略；6.掌握现场顾客的拒绝购买心理。技能点1.掌握现场顾客心理观察的能力；2.掌握营业员有意识影响顾客心理的能力；3.把握促进顾客购买行为的策略。营销心理学营销心理学思维导图思维导图营销心理学营销心理学走进营销走进营销微笑沃尔玛分析与任务1.沃尔玛的微笑服务给顾客带来了哪些心理影响？为什么？2.“微笑沃尔玛”带给你哪些经营启示？营销心理学营销心理学互联网视角互联网视角互联网思维与商场销售心理1.体验思维：一切为了让顾客满意●固守并充分发挥传统商业的体验性优势。●秉持并践行“让顾客生活得更好”的宗旨。●“让顾客获得更好体验”引发显著心理效应。营销心理学营销心理学互联网思维与商场销售心理2.社交化思维：将商场打造成社交与休闲社区●把商场变成休闲娱乐场景。●把柜台销售转化为情感交流过程。营销心理学营销心理学互联网思维与商场销售心理3.迭代思维：基于“互联网+”的全新体验●基于“互联网+”理念，对传统商业模式进行迭代创新。●O2O模式——为顾客提供更高水平的消费享受和服务体验。营销心理学营销心理学教学内容教学内容8.1商场顾客心理8.2柜台销售过程心理8.3顾客抱怨与拒绝购买心理策略“互联网+”案例实践与训练营销心理学营销心理学8.18.1商场顾客心理商场顾客心理8.1.1影响商场顾客购买心理基本因素（学生自学）8.1.2商场顾客心理分析营销心理学营销心理学8.1.18.1.1影响商场顾客购买心理的影响商场顾客购买心理的基本因素基本因素（学生自学）（学生自学）1.商品与购物环境的影响2.顾客个性心理特征的影响营销心理学营销心理学8.1.28.1.2商场顾客心理分析商场顾客心理分析1.商场顾客购买中的社会性心理需要●商品选购欲。●希望受到热情接待和尊敬。●寻求自我表现。●喜欢自由自在，选购不受干扰。●融购物、享乐于一体。2.商场顾客购买中的特殊心理●抢购心理。●待购心理。●从众心理。●逆反心理。●择优心理。●烦躁心理。营销心理学营销心理学师生讨论联系顾客购买实际，讨论商场顾客的各种特殊心理。还有上述六种心理以外的特殊心理吗？8.1.28.1.2商场顾客心理分析商场顾客心理分析营销心理学营销心理学8.28.2柜台销售过程心...
