项目十五客户管理知识目标知识目标技能目标技能目标◆明白客户服务的内容；◆了解处理客户投诉的流程；◆掌握收集客户资料常用的方法；◆了解讨债的一般方法和策略。◆能正确处理客户投诉；◆会运用大客户管理的方法；◆能够运用相关方法进行客户的信用评估；◆能够正确地运用讨债技巧。【引例】：万科的“6+2”客户关系管理万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素。第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，及时将其进展情况告诉业主。第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。思考讨论1.根据以上案例，说明客户关系管理的内涵。2.该案例说明何问题？任务1客户关系管理22建立客户档案33客户关系管理的基本方法44大客户管理11客户关系管理内涵1.1客户关系管理内涵（1）是一种“以客户为中心”的管理理念（2）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制（3）是一种管理技术（4）是一种企业经营战略1．收集客户资料（1）客户最基本的原始资料地方特色的节庆活动（2）客户特征方面的资料（3）客户周边竞争对手的资料（4）交易现状的资料1.2建立客户档案2.收集客户资料常用的方法（1）参加行业展览会收集资料；（2）行业报刊收集企业信息；（3）通过互联网收集；（4）通过行业协会介绍龙头企业；（5）商场品牌摘抄；（6）合作伙伴介绍。（1）集中管理。（2）动态管理（3）分类管理3．客户档案管理原则1.3客户关系管理的基本方法1.巡视管理（1）倾听（2）教育（3）帮助2.关系追踪(1）为每个大客户选派精干的大客户业务代表（2）加强对客户的追踪①电话追踪②邮件追踪③...
