项目四解决顾客异议分析顾客异议产生的根源积极处理顾客异议灵活使用处理顾客异议的技巧任务一任务二任务三学习任务学习目标知识目标实训目标能力目标认识顾客异议产生的根源有哪些，掌握处理顾客异议的原则、步骤和技巧，了解顾客抱怨产生的原因，并灵活把握处理顾客抱怨的方法。强化商务谈判职业素质，培养“处理顾客异议与抱怨”的专业能力。能够灵活运用相关技巧处理顾客，并能够根据顾客抱怨产生的不同原因，针对性地处理顾客抱怨法。学习目标小张刚从事推销活动不久，他发现经常会遇到客户提出各种各样的问题和意见。小张感到困扰的原因是什么？（1）“这种产品一看质量就不好，肯定不耐用！”（2）“连你都不清楚它有什么功能，我们怎么买啊？”（3）“这东西不值那么多钱吧？再便宜点吧！”（4）“等等吧，我们再研究研究。”（5）“对不起，我们经理不在，等我们经理回来再说吧！”（6）“我们有固定的进货渠道，不需要考虑其他公司的产品。”引例：小张的困扰从接近客户、产品介绍、示范操作、提出建议书到缔结签约的每一个推销步骤，客户都有可能提出异议。请牢记——推销是从客户的拒绝开始。任务一分析顾客异议产生根源顾客异议现象信息信号推销活动的必然现象企业无偿的信息源成交的信号任务一分析顾客异议产生根源一、什么叫顾客异议根源产品推销顾客没有发现和认识自己的需要、缺乏支付能力、没有决策能力、购买经验和成见等。效用、质量、价格、服务等。人员不力、信息不足、环境不良等。二、顾客异议的根源任务一分析顾客异议产生根源真实异议、虚假异议顾客方面的异议，推销、人员、产品、企业等方面的异议性质不同根源不同任务一分析顾客异议产生根源三、顾客异议的类型序号顾客异议真实原因1我考虑考虑再说没钱；目前不需要；价格太贵；对产品、公司、推销员不信任2没钱有钱，但不舍得买3我要和领导∕家人商量商量自己拿不定主意4给我一点时间想想没有其他人的同意，无权擅自购买5我还没有准备要买认为别处可以买到更合算的6我们已经有了不想更换供货厂家7价格太贵了想到处比价8没打算要买此时忙着处理其它事情，没时间常见顾客异议及真实原因示例Page101.正视并尊重顾客的异议5.科学地预测顾客异议4.永远不要和顾客争辩2.立足于满足顾客的需求和利益3.培养百折不挠的精神任务二积极处理顾客异议一、处理顾客异议的原则Page11（1）找一张空白纸，在纸的中间从上向下画一条直线，直线左边列举异议，右边写下自己认为最好的...
