《金融服务礼仪》项目七模块一“金融行业岗位服务礼仪”练习题参考答案一、单选题（25题）1.C2.B3.A4.A5.C6.A7.A8.C9.D10.C11.A12.B13.B14.A15.D16.B17.D18.A19.B20.B21.B22.B23.B24.A25.C二、多选题（20题）1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.CD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCDE10.ABC11.ABCD12.ABCD13.ABC14.ABC15.ABC16.ABCD17.ABC18.ABCD19.ABCD20.ABC三、是非判断题（20题）1-5：√×√√×6-10：××√√√11-15：√√√√√16-20：√√√×√四、填空题(15题)1、临柜岗位、客户经理岗位、内部管理岗位2、职业性、完整性、规范化、个性化。3、体现精神文明、弘扬先进文化、促进产品营销、提升人生品位。4、诚心、热心、细心耐心5、符合身份，以少为佳6、职业装，工号牌7、皮带扣正中间8、15度30度45度9、女士年长者领导10、3米、微笑原则11、应使其朝向自己,切不可朝向客人。12、来有迎声、问有答声、提醒声、去有送声。13、眼到、口到、心到、意到。习题库14请、您好、谢谢、对不起、再见15、15度，微笑五、简答题（5题）1、答：岗位礼仪是指金融行业服务人员在岗前准备、柜台服务、客户接待、纠纷处理等履行岗位职责时以约定俗成的规范程序、方式来表现的律己敬人的完整行为具体包括仪容、仪表、仪态和言行等方面2、答：（1）受传统文化的影响。（2）业务构成发生变化。(3)老年化趋势的影响。3、答：岗位服务规范化的主要内容有五个方面：（1）服务礼仪规范化（2）业务操作规范化（3）营业环境规范化（4）服务纠纷处理规范化（5）客户投诉处理规范化。4、答：（一）主动热情（二）周到细致（三）“四心”待人（四）语言文明（五）微笑永恒5、答：（1）约定俗成的规范性（2）推陈出新的继承性（3）民族地方的特殊性（4）由表及里的功能性六、论述题（1题）答：（1）站相迎：客人来了站立迎送客，站立办理业务，无客户时可以坐。（2）笑相问：微笑要发自内心，结合目光，温柔含蓄，（3）双手接、双手递：在接递客户手中的凭证回单时，临柜人员必须要用双手，双手接收，双手相送，（4）快速办、热情送：快速办的背后，是平时技能的训练和积累。热情送，就是办理一笔业务要有始有终，不能忽视最后的礼貌。
