1项目9公共关系危机管理2项目9公共关系危机管理学习提示（1）了解公共关系危机事件的涵义和特征；（2）理解处理公关危机事件的作用和意义；（3）掌握处理公关危机事件的方法。3案例导引“4·28”胶济铁路特大交通安全事故42008年4月28日凌晨4时48分，北京至青岛的T195次行到胶济线周村至王村区间时尾部9节车厢脱轨，与烟台至徐州的5034次客车相撞，致使机车和5节车厢脱轨，造成72人死亡，416人受伤。5从这次事故的危机公关中，我们可以认识到，一些事故虽然难以完全避免，但是只要采取有效的方法、遵循特定的原则，就能成功解决危机。在这次事故中，我们可以看到，党和政府对事故的处理是及时、有效的，信息传播是公开的、充分的，执政能力得到了充分的展示。解放军、武警、公安、消防、医护人员、淄博市民给公众留下的形象是正面的、良好的。6要点讲述一、公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关1.公关危机•公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。7案例：冠生园”月饼事件8◎事件背景：2001年9月3日，中央电视台名牌节目“新闻30分”以“南京冠生园：年年出炉新月饼；周而复始陈馅料”为题将冠生园“陈年馅料做新饼”的恶行公诸于世。新闻一出，世人哗然，想不到有近百年历史的老字号却会采用如此卑劣的手段来欺骗、蒙蔽消费者，据此推断下去，中国市场上信得过的月饼又能几个呢？9于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条了，但受到伤害最严重的似乎还是事故的始作俑者——南京冠生园，面对突如奇来的危机，他们慌张失措，招架不及，等待他们的除了官司之外，似乎只有关门大吉的命运了。10◎“冠生园”事件危机的根本原因产品质量确实存在严重问题，欺骗了消费者。11◎“冠生园”事件危机的原因：从危机公关角度看,在事件突发时刻，南京冠生园没有把握最后机会。企业的管理者缺乏起码的危机公关意识，企业中更找不到一份像样的危机公关计划。在企业的管理者处理危机，或者说是消极对待危机的过程中，他们犯下了几个基本的公关错误：•公关沟通失败•公关角度错误•公关措施不力12（1）危机无处不在，无时不有，任何企业的发展都不可能是完全一帆风顺的。（2）任何一个企业都应该保持清醒的头脑与危机意识，尽一切努力避免使企业陷入危机；但一旦遇到危机就要接受它，管理它，并努力将自己的视野放得长远一些。◎结论132.危机公关是任...
