企业分岗综合实训主编：孙万军第3单元实施与控制任务3.13售后服务企业分岗综合实训课程资源一、情境引例主题：客户回访管理流程主题：客户投诉管理流程任务3.13售后服务企业分岗综合实训课程资源二、工作任务1.编制客户回访计划及意见反馈表，进行客户回访并填写回访登记表，编写回访报告。2.填写客户投诉登记表，编制解决客户投诉处理方案，并进步现场解决。任务3.13售后服务企业分岗综合实训课程资源三、操作指引（一）进行顾客回访（1）业务流程（2）操作指引任务3.13售后服务企业分岗综合实训课程资源●销售专员根据客户档案资料确定回访对象。●销售专员根据客户档案资料确定回访计划，以及时了解客户需求，维护与客户的良好合作关系。●销售专员根据回访计划向销售经理提出回访申请，销售经理进行审批。●回访申请经批准后，销售专员根据客户具体情况通过电话、拜访等形式回访客户，并将客户反馈信息及时整理并形成回访报告。报告要经过销售经理审核，总经理审批。任务3.13售后服务企业分岗综合实训课程资源三、操作指引（一）进行顾客回访（3）表格单据（4）注意事项要特别关注大客户回访，并形成独自的大客户满意度调查报告。任务3.13售后服务企业分岗综合实训课程资源三、操作指引（二）处理顾客投诉（1）业务流程（2）操作指引任务3.13售后服务企业分岗综合实训课程资源●客户购买商品后发现质量问题并进行投诉，销售专员应礼貌接待，并认真倾听，做好投诉记录。●销售专员在倾听、记录投诉后，应先判断客户投诉是否成立。若客户投诉不成立，应婉转答复客户；若客户投诉成立，应确认投诉原因及责任方。●对于客户投诉是产品问题或是需要同其他部门协商解决的问题，由销售部组织相关部门提出产品与服务的改进意见。●如果客户投诉是本企业的责任，由销售专员提出处理方案，并根据相关客户投诉处理制度与客户进行沟通、协商，直至客户满意。●若多次沟通仍不能解决问题，客户可以通过诉讼程序解决。任务3.13售后服务企业分岗综合实训课程资源三、操作指引（二）处理顾客投诉（3）表格单据（4）注意事项。●倾听客户投诉时一定要认真做好记录。●认真分析客户投诉是否成立。任务3.13售后服务企业分岗综合实训课程资源四、展示评价（一）展示内容1.客户意见反馈表，客户回访计划书。2.客户投诉登记表，客户投诉处理方案。任务3.13售后服务企业分岗综合实训课程资源四、展示评价（二）学习评价利用课程导学中的表3学生学习过程评价表进行学习...
