项目一单项选择题1.（A）指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。A.客户B.用户C.顾客2.（C）是光临购买，消费商品的人，也可以是使用商品的人，可以说是最终使用者或消费者。A.客户B.用户C.顾客3.在网络客户的语言沟通中，语言表述不当的是（D）A.您好，请问有什么可以帮助您的么？B.希望能帮助您找到令您满意的商品。C.你在购买时不是咨询的我，出现的尺码有问题，我不能负责。D.如果您在使用产品过程中出现任何问题，都可以联系我。4.通过产品推荐可以帮助顾客快速锁定所需产品，提高服务效率，能促进成交，这属于客户服务的哪个环节（A）A.售前客服B.售中客服C.售后客服5.(A)即将店铺中与顾客购买产品具有关联性和相关性的产品，销售给顾客，实现提升客单价和店铺营业额。A.关联销售B.有效推荐C.会员销售D.交叉销售二、多项选择题1.以下哪些可以被确定为当前和未来用户行为标签的是（ABCDE）A.时间碎片B.随时服务C.永远在线D.依赖圈子E.热衷分享2.移动客户服务面临的挑战有（ABCD）A.手机成为用户上网首选工具，用户黏附于移动互联网之上。B.随着手机智能终端快速发展和APP社交媒体日益丰富，用户网络行为也发生了巨大改变。C.人们的服务需求随时随地产生，对简单、高效、个性化服务的渴望也空前迫切。D.用户对服务内容展示、服务方式、服务渠道、服务关注点等发生很大的变化。3.客户服务的技能要求包括哪些（ABCDE）A.文字表达能力B.心理洞察能力C.应变的能力D.熟练的专业技能E.良好的倾听能力4.移动客服岗位职责包括(ABCDE)A.负责移动端网络店铺中的日常销售工作B.负责移动端在线客户的咨询C.整理移动端店铺的销售数据和客户资料的收集负D.负责客户的售后服务E.参与日常的移动端的促销活动5.当出现中差评时，客服人员应该如何处理（ABC）A.主动联系买家，协商一致以后修改或者是删除中差评B.如果协商不成的话要给出中差评的解释。C.对于中差评一定要重视而且要及时进行处理D.对其置之不理三、思考题1.如何理解客户和客户服务？答：客户指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。2.试分析移动商务下的客服的工作特点？答：(1)工作语言的规范性(2)工作内容的重复性(3)服务对象的多样性(4)软件知识的熟练性3.如何看待移动商务下客户服务服务的挑战？...
