资源共享课教学单元4.1激励主讲教师单凤儒终身教授标题模块五沟通与合作管理学基础情景与分析一、激励机制二、激励理论三、激励方法与艺术技能训练主要内容标题模块五沟通与合作管理学基础情景与分析情景与分析杨经理近期被频繁发生的售后服务投诉事件所困扰。公司的产品已打开销路，市场占有率正在稳步提高。可是，公司近期却不断接到顾客的投诉，而且这些投诉大部分集中在售后服务环节。经初步了解，产品本身没有什么大的问题，问题在于售后服务做得不到位，从而引发了顾客的强烈不满，致使顾客投诉不断。杨经理决定亲自到售后服务部蹲点，帮助售后服务部主任解决这一问题。管理情景怎样调动这些人的积极性？标题模块五沟通与合作管理学基础售后服务部是一个新组建的部门。该部门主任之前是做行政后勤工作的，现在由他来主持售后服务部的工作，他对下属要求很严格，一心想把工作干好，然而事与愿违，结果非但没有把工作做好，反而常常遇到员工与他“顶牛”。该部门的服务人员一部分是由别的部门抽调来的，另一部分是新招聘来的大学毕业生。他们的技术服务水平参差不齐，而且其中有的对自己的工作根本不感兴趣。由于经常分散在外工作，接触较少，所以这些人相互之间也不太熟悉。情景与分析情景与分析标题模块五沟通与合作管理学基础这些员工缺乏工作热情，对为顾客服务时既不够积极也不够热情，有时对维修服务工作极不负责任——碰到只需稍作简单调试便可解决的问题，却让顾客掏腰包换零部件。因此，常常引发顾客对本公司产品及其售后服务众多的不满和抱怨。情景与分析情景与分析标题模块五沟通与合作管理学基础事实上，为了鼓励员工提高售后服务质量，维修部主任也曾尝试过制定并实施一个考核与奖励方案。然而，由于售后服务的工作量不好考核、各种产品服务的工资可比性差、奖励的数额与差别不大等原因，使得该方案彻底失败了。到底怎样才能对这些员工进行有效激励，调动他们的积极性呢？杨经理对此也感到有些棘手。情景与分析情景与分析标题模块五沟通与合作管理学基础⑴你知道什么是激励吗？它和调动人的积极性是何关系？⑵你能分析这些员工的想法、需要与兴趣是什么？⑶请你为杨经理“支招儿”，怎样才能调动这些人的积极性？课前要进行预分析；课上进行5分钟讨论，并实行二分评估。分析与决策标题模块五沟通与合作管理学基础解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为：1.掌握有关激励的理论，遵循规律，自觉指导激励过程；2.能深入分析员工的各...
