第四章质量管理答案一、思考与练习1、基本概念：质量：指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和．质量管理：指企业为了保证和提高产品质量，为用户提供满意的产品而进行的一系列管理活动．包括质量调查、计划、组织、协调、控制检查、处理、信息反馈等活动．全面质量管理：全面质量管理是指企业以质量为中心，以全员参加为基础，综合运用各种管理思想、手段和方法建立质量控制系统的一种现代质量管理模式．分层法：分层法又叫分组法或分类法．它是用来分析质量问题产生原因的一种方法．排列图法：排列图法是一种寻找主要因素的方法．在质量管理中可找质量问题主要出在哪些方面；也可以找影响质量的主要因素．因果分析图法：因果分析图法是分析质量问题产生的最终原因的一种方法．因果分析图又叫树枝图，鱼刺图．频数直方图法：频数直方图是一种分析质量分布状态的方法．又叫质量分布图．质量成本：质量成本是指企业为了保证和提高产品的质量，开展质量管理活动所支付的费用以及因为质量问题而造成的损失之和．质量认证：由经证实确系可以充分信任的第三方对产品，工艺或服务进行正式鉴定，证明其符合规定的标准或其它规范文件的活动．2、简述全面质量管理的基本观点．（一）全面管理的观点（二）为用户服务的观点（三）以预防为主的观点（四）用数据说话的观点3、简述质量管理体系运行的程序及特点．质量管理通常按照PDCA循环方式运行．PDCA循环是一种科学的质量管理方法和工作程序，它分为四个阶段，八个步骤，周而复始地运转．1、Ｐ（Plan）阶段，即计划阶段．分四步．第一步：分析现状，找出存在的质量问题；第二步：分析产生质量问题的各种原因或各种影响因素；第三步：找出影响质量的主要原因或影响因素；第四步：针对主要原因或影响因素，制定质量改善措施，并预计效果．2、Ｄ（Do）阶段，即实施阶段．这个阶段就是贯彻执行质量计划．实施阶段只有一个步骤，即：第五步：按制定的措施去实施或执行．3、Ｃ（Check）阶段，即检查阶段．这个阶段要求将实施情况与计划对比，及时发现问题，分析原因，采取措施纠正偏差，保证计划目标的实现．检查阶段也只有一个步骤，即：第六步：检查计划实施或执行的效果．4、Ａ（Action）阶段，即处理阶段．这个阶段的目的是总结经验，找出差距，把遗留问题转入下一循环．处理阶段有两个步骤，即：第七步：总结经验；第八步：处理遗留问题．质量管理体系运行的特点：按序转、步步高、环套环。4、质量...
