物流服务营销主编：郭伟业高等教育出版社第十一章物流服务质量学习目标知识目标：了解物流服务质量的含义。掌握物流服务质量的测定。掌握物流服务的沟通及设计。掌握提高物流服务质量的策略。能力目标：学会对物流服务进行设计与沟通。学会对物流服务质量进行测定。能够对物流服务营销人员管理服务质量提出一些建议。案例导读：用SERVQUAL值评估物流公司的服务质量表11-1客户对五家物流企业预期物流服务质量的平均分属性企业A企业B企业C企业D企业E权重安全性10095100851000.5价格90909590850.2准时性951009590850.1物流设施85959595950.1物流服务人员素质9095100951000.1表11-2客户对五家物流企业感知物流服务质量的平均分属性企业A企业B企业C企业D企业E权重安全性90909580950.5价格85859085800.2准时性85959085800.1物流设施75909090900.1物流服务人员素质80909590950.1根据表11-1和表11-2首先对企业A的物流服务质量进行测算：企业A的预期物流服务质量总值=100×0.5+90×0.2+95×0.1+85×0.1+90×0.1=95企业A的感知物流服务质量总值=90×0.5+85×0.2+85×0.1+75×0.1+80×0.1=86企业A的SERVQUAL分数=95-86=9同样，对企业B、C、D、E的物流服务质量进行测算，测算结果如表11-3所示。案例导读：用SERVQUAL值评估物流公司的服务质量表11-3五家物流企业服务质量的最终测算结果企业预期物流服务质量总值感知物流服务质总值SERVQUAL分数A95869B94.589.55C98935D88.583.55E95905通过对五家企业的物流服务质量进行对比，企业A客户感知物流服务质量与预期物流服务质量的分值差距最大，而且其预期物流服务质量低于C，感知物流服务质量也低于B、C、E三家物流企业。B、C、D、E四家物流企业虽然在感知物流服务质量上差距不大，但C公司的预期服务质量和感知服务质量明显高于其他几家物流企业，因此C公司的物流服务质量最优。讨论：1．如何进行物流服务质量的测定？2．如何进行物流服务的沟通及设计？3．如何提高物流服务质量？案例导读：用SERVQUAL值评估物流公司的服务质量第一节物流服务质量概述一、物流服务质量的含义物流服务质量指物流企业对用户提供的服务使用户满意的程度，是指物流服务的可靠性、响应性、高效性等固有特性满足明示的、隐含的或必须履行的需求与期望的程度。可以从以下三个方面来理解服务质量这一概念：（1）物流服务质量较有形产品的质量更难被客户所评价。（2）客户对物流服务质量的认识取决于他们对服务的预期质量与其实...
