物流服务营销主编：郭伟业高等教育出版社第十二章物流客户服务与关系管理学习目标知识目标：掌握物流客户服务的相关知识。了解客户关系管理的定义、物流客户关系管理的内容。掌握物流客户关系管理的实施及管理技巧。能力目标：理解物流各环节客户服务，培养学生的客户服务意识。能够针对不同客户采取不同的客户关系管理措施。具备物流活动过程中客户服务的基本技能。案例导读：VIP服务从“点”做起表11-1客户对五家物流企业预期物流服务质量的平均分属性企业A企业B企业C企业D企业E权重安全性10095100851000.5价格90909590850.2准时性951009590850.1物流设施85959595950.1物流服务人员素质9095100951000.1表11-2客户对五家物流企业感知物流服务质量的平均分属性企业A企业B企业C企业D企业E权重安全性90909580950.5价格85859085800.2准时性85959085800.1物流设施75909090900.1物流服务人员素质80909590950.1几年前，有国内航空货运业人士说：“上海是国内理想的航空货运始发地。”于是，各航空货运公司举着“掘金长三角”的大旗，开始了这场没有硝烟的“腹地”争夺战。如今，随着第五航权的逐步放开，架着“洋枪洋炮”的国外航空公司也加入进来，使这场“战争”愈演愈烈。东方航空公司旗下的中国货运航空公司(简称中货航)作为上海基地航空公司，借助地理优势与浦东机场建立了长期合作关系，同时依托东航的网络优势，一度让人产生可以稳坐“山头”观“虎斗”的乐观心态。但随着东航整体战略部署的调整，将中货航原货物操作部门剥离成立了东方远航物流公司，中货航的发展和“养家”之本只剩下风险最大的运力销售。“内忧外患”让中货航人意识到，必须尽快调整主攻方向，练好内功打造服务品牌，提高公司的核心竞争力，才能立于不败之地。案例导读：VIP服务从“点”做起对于专营货物运输的航空公司来说，产品就是货机的舱位，销售之后必须要有良好的服务品牌支持，才能培养客户的忠诚度，在留住老客户的同时，不断开发潜在的客户。这为中货航客户服务部确立了目标:要与销售部携手共同做好客户管理工作。为此，客服部成立之初，就提出VIP客户服务的构想，对VIP客户的货物实行全程信息跟踪，强调建立“信息绿色通道”、“货物绿色通道”，提高中转运输服务质量，树立全新中转品牌，增强与外站沟通，协助外站提升销售能力。由于货运服务流程复杂，涉及到进出口各流程的每一个环节，包括公司内部、地面操作代理公司、外站等诸多部门及单位，因此，...
