《金融服务营销》教材综合实训第七章参考答案复习与思考一、单选题1.C2.B3.A4.B5.A6.C7.B8.D9.C10.C二、多选题1.ABC2.ABCDE3.ABC4.ABCD5.BCDE6.ABC7.ACE8.ABCD9.ABCD10.ABDE三、判断题1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.√8.×9.√10.×四、名词解释题1.感知服务质量是客户对金融企业提供的服务实际感知的水平。2.客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。满意水平是感知效果与期望值之间的差异函数。3.客户忠诚是指，客户高度承诺在未来一贯重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销的吸引而产生转移行为。4.定制化金融服务是指企业根据客户的具体需要，由服务技能较高、知识比较丰富的服务人员为客户提供多样化、人性化的服务，以满足客户的具体的、独特的需要和愿望。5.标准化金融服务则是指在服务过程中使用流水作业法，用现代化设备和精心设计的服务操作体系取代或减少人工性服务，体现的是服务过程程序化，服务行为规范化。6.客户异议是指在客户关系建立的过程中，客户对营销人员的不赞同、质疑或抱怨。7.服务补救是金融企业在服务失误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是将服务失误所带来的负面影响降低到最低限度。五、简答题1.有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。2.①塑造“以客为尊”的经营理念；②创造高效定制化的服务操作体系；③授予客户参与服务过程的控制权；④把握好服务的“关键时刻”，提升服务品质；⑤高度重视客户投诉，改进服务品质。3.硬件维护、软件维护、功能维护、心理维护4.①客户档案便于了解客户，增进与客户的联系和沟通；②客户档案利于分析客户，做好个性化、人性化的服务；③客户档案能充分掌握客户，培育和挖掘更多的大客户并防止客户流失及业务流失；④客户档案能为客户提供更多的增值服务，增加客户的信赖；⑤客户档案能促进新产品的研究、开发和营销，不断提高竞争能力。技能训练××银行卡在该商场受到的贬低，其实源自于该行处理问题的方式以及对客户投诉的反应，消极应对客户投诉，不重视客户意见，直接导致了最后的结果。遇到此类问题，应首先迅速解决问题，可以让客户觉得自己受到了尊重。如果不能及时解决问题，就要及时向客户做好解释，多沟通可以掩盖很多缺陷。
