社会化客户服务安徽国际商务职业学院第六章目录Contents社会化客户服务管理认知1社会化客户群体的构建2社会化客户价值转化301社会化客户服务管理认知★认知社会化客户★了解社会化客户服务★理解社会化客户服务的核心内容客户不一定是用户客户不一定是产品或服务的最终受益者客户在企业中应该存有相应的资料客户是对所有接受产品或服务的组织和个人的统称认知社会化客户1.认知客户客户是指购买或者消费企业产品或服务的个人或组织010203从企业和客户的关系角度划分（1）一般零售型客户（2）B2B商业型客户（3）渠道客户（4）内部客户从企业利益的角度划分（1）为企业带来利益的客户（2）最佳客户（3）最差客户从客户的个性特点角度划分（1）严格要求型客户（2）和蔼可亲型客户（3）理智型客户（4）遵从型客户认知社会化客户2.客户的类型客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，从广义而言，任何能提供客户满意度的内容都属于客户服务的范围。3.客户服务客户服务基本可以分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。认知社会化客户了解社会化客户服务社会化客户服务包含了传统客户服务的所有内容社会化客户服务是基于社会化媒体而发展的社会化客户服务是一种经营战略，包含多种不同的工具和技术社会化客户服务对于不同企业会有不同的含义1.社会化客户服务的内涵社会化客户服务指利用社会化媒体与客户建立紧密联系，在社交媒体中与客户互动，并通过社交媒体中提供更快速和周到的个性化服务来吸引和维护更多客户的一种商业战略与方法。了解社会化客户服务2.社会化客户服务工作的特点工作内容的重复性软件知识的熟练性服务对象的多样性工作语言的规范性认知差异信息化差异角色差异了解社会化客户服务3.社会化客户服务与传统客户服务的区别了解社会化客户服务4.社会化客户服务的意义挖掘客户潜在价值，更好地把握市场机会促使企业实现精准营销保留客户，提高客户忠诚度使企业获得更清晰的客户画像理解社会化客户服务的核心内容定位优选拓展维护02社会化客户群体的构建★社会化客户分类★社会化客户价值评估★社会化客户群体构建客户分类是企业按照某种分类标准或方法将客户分层若干类，在了解每一客户特点的基础上，对不同类型客户的价值进行评估，形成对客户价值的判断，从而针对不同类型客户推出有竞争力的产品或服务。1.客户分类的含义及重要性客户分类有助于实现企业对客户的统一有效识别，锁定企业的重...
