第二章商品质量第一节商品质量第二节影响商品质量的因素第三节商业企业的质量管理知识目标：1、理解现代质量观念;2、熟悉影响商品质量的因素；3、知道企业进行质量管理的主要理论和方法。能力目标：1、掌握质量问题的分析常用基本方法；2、能够对质量特性及商品质量进行综合评价；3、能够对质量问题及其影响因素进行初步分析。重点、难点：1、理解质量的概念2、掌握商品质量特性及评价方法学习目标2012年，那些食品安全的真真假假真真假假1：“老酸奶”“毒胶囊”罪在工业明胶真真假假2：农药超标品牌茶并非“毒茶”真真假假3：央视为烟台“药袋苹果”正名真真假假4：“吃猪肉等于自杀”是胡说等等……..第一节商品质量一、商品质量的概念二、质量特性三、商品质量的度量与评价四、保证和提高商品质量的意义问题什么样的手机电话才是你心目中最理想的手机？结论同学们对心目中的手机要求差异很大，其中大部分是对手机质量的要求。结论：1、消费者对产品质量的要求存在很大差异2、对质量内涵的理解很不一致一、商品质量的概念（一）质量根据国际标准ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中给出的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。标准中有两个注解，分别是：注1：术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。拓展知识１、国际标准即ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》的前身ISO8402：1994给质量下的定义如下：质量反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。２、美国著名的质量管理专家朱兰（JosephM．Juran）博士从顾客的角度出发，提出了著名的质量即产品的“适用性”（Fitnessforuse）的观点。他指出，“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。对顾客来说，质量就是适用性。对定义的理解（一）1、质量可以存在于各个领域或任何事物中服务等无形产品有形产品过程、活动、组织上述的组合对定义的理解（二）2、特性（Characteristic）是指“可区分的特征”。（1）特性可以是固有的或赋予的。（2）产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。（3）特性可以是定性的或定量的。对定义的理解（三）3、要求（requirement）是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。（1）“明示的”可以理解为规定的要求。（2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其...
