退货作业学习目标理解退货作业的定义及注意事项能够进行退货作业基本流程的操作21引导案例：东芝的退货解决方案东芝电脑的退货管理存在着不同的问题，因为客户想要他们之前使用的、存有所有资料的那个电脑，替代电脑根本不行。因此，客户满意的两个关键因素是速度和第一时间的修理。如果东芝忽略了这两个因素中的任意一个，客户满意度就会降低。东芝采用六西格玛法寻找缩短修理时间的解决方案。东芝想要外包这项业务，起初对合作伙伴的选择犹豫不决——选择修理企业，还是物流企业？实际上，对于大规模的退货处理业务，具备修理和物流服务双重功能的企业很少。最后，东芝选择了UPS集团旗下的供应链管理解决方案事业部——具备修理能力，更为重要的是在物流领域处于核心地位。在物流与修理服务两者之间，东芝更加注重物流，因为东芝坚信修理技能可以学习、改进，而物流模型难以模仿。UPS位于美国路易(斯)维尔的飞机跑道也是一个大的有利条件。东芝的零件存储和修理中心都位于路易(斯)维尔。结果，双方合作以后，库存竟然变得非常好，因为零部件不用离开工厂。而且，修理周期也大大缩短，由过去的10天降为4天。在修理周期缩短方面UPS发达的店铺网络贡献最大。现在，UPS再也不用花费几天时间，邮寄给客户一个替代的退回产品。客户可以去往任何一家UPS店铺，店铺会为客户包好产品并在当天送出。退货作业退货作业概述退货作业基本流程9.19.2CONTENTS目录9.1退货作业概述——退货作业的定义退货作业是指仓库按订单或合同将货物发出后，由于某种原因，客户将商品退回仓库而引发的物流作业活动的总称。退货作业内容本身较为复杂，而且作业负荷较重，尤其以退货商品的检验，退货数量查核等，最耗费作业时间及人力。而一般仓库的退货作业处理，依公司的经营理念的不同而有不同的退货作业处理。以具有退货修补功能的公司而言，一般除退货品检收，退货数量查核外并须将可用商品再入库，可修补的商品送往流通加工区处理，不可用的商品予以报废，并且统计各项送修、报废数量，以供检查库存、出货流通加工以及配送过程的缺失。商品有质量问题的退货29.1退货作业概述——退货作业的注意事项造成退货的原因协议退货1搬运途中损坏退货3商品过期退回4商品送错退回5商品存在内在缺陷而必须进行全面召回6商品需要维修、重新调试或升级换代而引起的货物回流7电子商务环境下由于实际货物与其形象介绍有出入而造成的客户退货9产品以旧换新10国际贸易中因为进口国实实行贸易...
