农产品电商运营模块三农产品电商客户服务单元一农产品客户服务认知单元二农产品客户问题解答目录Contents单元三农产品交易促成单元四农产品订单纠纷处理知识导图学习目标知识目标1.了解什么是农产品电商客服；4.熟悉客服售前、售中、售后工作流程；2.熟悉农产品电商客服工作的分类、职责；5.掌握客服售前、售中、售后问题的处理方法；3.掌握农产品电商客服应具备的知识和操作技能；6.掌握维护客户关系的方法。能力目标1.能根据客服操作工具，结合农产品特性，与买家有效沟通，处理买家咨询的流程；2.能根据农产品卖点、利益点、适用场景等，做好销售接待，选择合适的交易促成方法，促成农产品销售交易。3.能根据客户订单执行情况，对未支付订单进行催付，对已签收订单邀请好评和分享。4.能明确订单纠纷原因，及时、妥善处理服务过程纠纷、产品质量纠纷、物流配送纠纷等常见纠纷。5.能根据买家咨询、购买情况，对买家分析与打标签，并学会记录详细的买家信息。6.能跟踪农产品电商客户服务执行情况，实时掌握营销动态，及时上报并提出优化建议。思政目标1.具备遵守《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规及平台规则的职业操守；2.具备较强的语言表达能力和临场应变能力；3.具备较好的客户服务与营销意识、耐心细致的工作态度；4.具备社会主义核心价值观，诚实守信，遵守职业道德。单元一农产品客户服务认知Partone01农产品客服岗位认知单元一农产品客户服务认知（一）农产品客服职责•每天通过电商平台客服工具与买家进行线上沟通，或者通过打电话的形式与买家进行直接交流、沟通，帮助买家解决遇到的问题。1.接待买家•根据自己掌握的商品知识，结合买家的实际需求，运用恰当的销售技巧，把商品推荐给买家，最终促成订单。2.销售商品•从专业的角度为买家解决交易过程中遇到的各种问题，如商品问题、支付问题、物流问题等。3.解决买家疑问单元一农产品客户服务认知（一）农产品客服职责•农产品电商客服的后台操作知识一般包括交易管理、物流管理、宝贝管理及买家服务等操作。4.后台操作单元一农产品客户服务认知（一）农产品客服职责•负责收集买家信息，了解并分析买家需求，为农产品网店的老客户的维护和营销提供可靠的买家信息依据。5.买家信息收集•对买家提出的有关农产品及农产品网店服务等方面的意见或建议即时收集整理，并反馈给相关岗位。6.问题收集与反馈•定期或不定期进行买家回访，以检查买家关系...
