农产品电商运营模块三农产品电商客户服务单元一农产品客户服务认知单元二农产品客户问题解答目录Contents单元三农产品交易促成单元四农产品订单纠纷处理知识导图学习目标知识目标1.了解什么是农产品电商客服；4.熟悉客服售前、售中、售后工作流程；2.熟悉农产品电商客服工作的分类、职责；5.掌握客服售前、售中、售后问题的处理方法；3.掌握农产品电商客服应具备的知识和操作技能；6.掌握维护客户关系的方法。能力目标1.能根据客服操作工具，结合农产品特性，与买家有效沟通，处理买家咨询的流程；2.能根据农产品卖点、利益点、适用场景等，做好销售接待，选择合适的交易促成方法，促成农产品销售交易。3.能根据客户订单执行情况，对未支付订单进行催付，对已签收订单邀请好评和分享。4.能明确订单纠纷原因，及时、妥善处理服务过程纠纷、产品质量纠纷、物流配送纠纷等常见纠纷。5.能根据买家咨询、购买情况，对买家分析与打标签，并学会记录详细的买家信息。6.能跟踪农产品电商客户服务执行情况，实时掌握营销动态，及时上报并提出优化建议。思政目标1.具备遵守《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规及平台规则的职业操守；2.具备较强的语言表达能力和临场应变能力；3.具备较好的客户服务与营销意识、耐心细致的工作态度；4.具备社会主义核心价值观，诚实守信，遵守职业道德。单元四农产品订单纠纷处理Partone01农产品订单常见纠纷类型单元四农产品订单纠纷处理（一）严重退款纠纷严重退款纠纷，是买家在申请退款之后，要求淘宝介入。当电商平台介入之后，无论怎样判决，都会产生退款纠纷。严重的退款纠纷将涉及店铺的退款纠纷率和相关的平台处罚问题。单元四农产品订单纠纷处理（二）未收到货物纠纷物流的运输时间受多方面因素的影响，而且网店无法控制，由此产生的物流纠纷也很多。那么遇到买家提出的未收到货纠纷时，就需要通过物流跟踪信息来判断货物风险到底属于买家还是商家。单元四农产品订单纠纷处理（三）货不对板纠纷货不对板纠纷主要分为商品与描述不符、销售假货、赠品纠纷3种情况。描述不符是指买家收到的商品或经电商平台官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为。部分买家认为，他们的付款金额里面有一部分是赠品费用，对赠品可能会有所期待和要求。所以，卖家遇到赠品纠纷也是可能的。单元四农产...
