关系营销RelationshipMarketing互联网金融生产实际教学案例库一、关系营销的本质特征案例解读二、关系营销的市场模型三、关系营销的基本策略目录CONTENTS四、关系营销的运作模式案例考核互联网金融案例库案例解读案例解读——关系营销的概念互联网金融案例库1985年，美国著名学者、营销学专家，巴巴拉·本德·杰克逊（BarbaraB.Jackson）提出了关系营销的概念，认为“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系”。拓展开来，关系营销就是指把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。案例解读互联网金融案例库【想一想】：关系营销与传统的交易营销有哪些区别？一、关系营销的本质特征一、关系营销的本质特征互联网金融案例库双向沟通合作协同利益双赢亲密伙伴有效控制二、关系营销的市场模型二、关系营销的市场模型互联网金融案例库供应商市场内部市场竞争者市场分销商市场顾客市场影响者市场三、关系营销的基本策略三、关系营销的基本策略互联网金融案例库设立顾客关系管理机构建立个人联系频繁营销规划俱乐部营销规划顾客化营销数据库营销退出管理四、关系营销的运作模式四、关系营销的运作模式互联网金融案例库发现需求发现需求满足需求满足需求维系顾客维系顾客四、关系营销的运作模式互联网金融案例库1企业要分析顾客的需求，顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度。有营销学者提出了导致顾客全面满意的七个因素及相互之间的关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意和信息满意等。欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。发现需求发现需求发现需求满足需求满足需求维系顾客维系顾客四、关系营销的运作模式互联网金融案例库2从导致顾客全面满意的七个因素及相互之间的关系可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以企业可以采取提供满意的产品和服务、提供附加利益以及提供信息通道等方法来取得顾客满意，而其中，提供令顾客满意的产品与服务是取得顾客满意的基础。满足需求发现需求发现需求满足需求满足需求维系顾客维系顾客四、关系营销的运作模式互联网金融案例库3市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客流失，要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅需要维持顾客的满...
