1313、客户管理与服务跟单、客户管理与服务跟单本次课程学习目标知识目标：客户管理概念；客户信息的搜集方法、渠道及分类；客户联络、跟踪和投诉处理等服务；技能目标：搜集客户信息；执行客户帅选标准并进行客户分类；客户联络、跟踪与投诉处理的服务跟单；复习前面内容一、什么是客户管理一、什么是客户管理通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。跟单员做好客户管理和服务很重要！什么是客户管理？20102010年判断题年判断题CRM的核心是客户价值管理，就是以客户为中心并为客户提供最合适的个性化服务。答案：对定义主要观点高特纳的观点采用各种有效方法使潜在客户转变为真正的客户，从而获得最大的利润回报。埃森哲的观点通过企业与客户互动，获取和发展最有价值的客户，以达到企业长期发展的目标。IBM的观点通过客户的关系管理、流程管理和按人管理等一系列技术手段，了解客户目前的需求和潜在客户的要求，整合各方信息，使得企业对某一个客户的信息了解达到完整性和一致性。德勤公司的观点将客户关系管理视为一个创新过程，综合孤立和分散的客户数据，为客户提供个性化的服务．不断优化服务水平。跟单员要做哪些客户管理和服务工作？客户信息搜集与整理客户分类管理客户服务客户信息内容客户信息搜集途径客户信息搜集方法客户信息管理客户分类管理原则客户分类方法如何管理客户联络与跟踪客户投诉管理二、客户信息管理及跟单二、客户信息管理及跟单什么是客户信息管理定义：跟单员在与客户来往中要利用各种手段搜集现有客户和潜在客户的信息，建立信息档案，及时为业务员提供信息支持。哪些信息客户信息具体内容基本资料客户名称、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、网址、客户负责人、账号、税号、工商登记号、业务范围、类别和规模等。信用资料客户的注册资本、开业历史、信用额度、信用期限、结账日期和付款条件等经营资料销售人员和经营人员的数量、商圈范围、营业面积、仓储面积、运货方式、送货地点和竞争产品情况等。业绩资料与客户每年甚至每个月的实际交易记录，客户历年的业绩额等。个人资料客户的决策人或项目负责人的性别、年龄、生日、家庭状况、爱好、性格、社会阶层、生活方式、交往情况、个人影...
