客服行为规范目录CONTENTS礼仪规范用语规范0102服务规范03礼仪规范1礼仪规范要时时刻刻尊重客户，不能与客户发生正面冲突，牢记客户至上。真诚的面对每一位客户，用和善友好的态度及笑脸或爱心表情让客户感受到客服的真诚；礼仪规范要求“您好,欢迎光临！”“您好,有什么需要我帮忙的吗？”“对不起,请您稍等片刻。”“不好意思,让您久等了”。对待来宾要热情问候如顾客对客服人员进行询问时,一定要第一时间回答,使之有被尊重的感。觉对顾客所提出的问题应立即回答“您还需要别的帮助吗？”“感谢您的光临,欢迎再来”,“您慢走,欢迎您再来”“不必客气,我们将竭诚为您服务。”在顾客准备离开时要对顾客依礼道别用语规范2用语规范使用礼貌用语使用正确的称呼规范的对话用词可以多使用“请”“麻烦”“好的”“乐意为您效劳”等用语。称呼顾客为“您”“亲”“先生”或“小姐”欢迎对话、咨询对话、砍价对话、支付对话、物流对话、售后对话、发货后的温馨提示等。用语规范（案例）欢迎对话您好，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的吗？咨询对话您好，很高兴为您服务，您刚才咨询的商品有货，现在有活动，非常优惠哦。砍价对话亲，您好，我最大的折扣权利是300以上打9折，谢谢您的理解支付对话亲，已经为您修改好价格了，一共是**元，您方便时付款就好，感谢您购买我们的商品。物流对话您好，我们默认是圆通快递呢，如有其他的要求，麻烦您在备注中标明，谢谢您对我们的信任。售后对话亲，对您的不满意我们表示诚挚的歉意，我们会对您一个满意的解决方式，但您需要配合我们完成以下的操作：……发货后温馨提示亲，您的宝贝已按时出仓，请您注意物流信息，祝您愉快。服务规范3服务规范03建立客户信任通过经验，找到和顾客共鸣的话题，换位思考给予客户贴切、可行的建议，建立销售的信任。04灵活多变的沟通技巧在对话过程中碰到客户刁难、恶意骚扰等问题，能迅速转移话题，恰当处理。01训练有素，响应速度快客户首次到访的客户响应时间不能超过15秒。02了解需求对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。感谢观看
