客户关系维护客户信息收集与分析客户分类与差异化服务0102目录CONTENTS客户信息收集与分析1客户信息收集内容基本数据01行为数据03消费数据02营销数据04客户信息收集内容-客户信息表基本数据消费数据行为数据营销数据姓名性别职业地区生日联系方式会员等级客单价累计购买金额货单价购买商品数量时段内购买金额最后购买时间购买商品SKU退款率好评率最后登录时间店铺签到次数兑换积分情况收藏店铺情况静默下单次数聚划算参与度免邮次数优惠券使用概率彩票赠送次数店铺会员优惠次数订单改价次数礼品赠送情况信息收集工具12各大电商平台在服务市场均可订阅免费客户管理工具，比如阿里系的客户运营工具。阿里系集客CRM、多卖CRM、赤兔CRM_会员管理京东系的数据赢家、客道CRM工具亚马逊平台的AMZTracker店铺运营、amzhelper工具站内免费工具付费工具客户信息整理方法第三方工具信息整理站内CRM工具信息整理利用Excel工具整理成客户档案、客户回访表、售后处理登记表等会员分组管理忠诚客户整理：忠诚度是指买家对于产品或品牌忠诚的程度。信息内容归类：商品管理、信息分析卖家通过相关CRM工具收集基本数据、消费数据、行为数据、营销数据等信息后，进行第二阶段信息整理。客户分类与差异化服务2客户分类忠诚客户流失客户•消费能力强，但很久没来•经济能力有限，但对本店产品很热衷•近期新客户，购物频繁、消费能力高•尚未流失，但客户不太热情，恐流失•前期失误，没有把握住此类客户忠诚客户服务策略根据管理学上“二八定律”，企业利润的80%来源于20%客户的购买。网店的大部分利润都来自于忠诚客户；并且忠诚客户对店铺的反馈较为中肯，建议具有价值。流失客户服务策略下单关怀、催付提醒、、二次催付、物流提醒、宝贝关怀、付款关怀、回款提醒、退款关怀、评价关怀、手动订单提醒针对“交易过程”针对“客户自身”首先使用情感关怀挽回法，其次针对不同的情况采用不同的挽回方法交易出问题的原因及方法策略序号原因方法策略1下单未付款常规催付、二次催付、付款关怀2交付问题发货提醒、到达提醒、疑难件提醒、派件提醒、签收提醒3商品问题宝贝关怀4退货问题退款关怀5评价问题评价关怀感谢观看
