客服知识准备交易规则商品知识0102目录CONTENTS物流知识03话术知识04交易规则1交易规则01站在商家的角度了解、遵守网店的交易规则02指引买家去查看网店的交易规则，如何分步骤操作03掌握最新的电子商务法律法规，如《电子商务法》店铺活动&运营规则对平台官方的活动规则熟记于心，了解报名的产品、活动时间、活动类型、活动对象。店铺活动也要足够了解、比如满减、搭配套餐等。能结合客户问题，给客户合适的建议.。商品知识2专业知识&周边知识客服应当对其企业商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，还应当了解行业的相关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。商品的专业知识同一类目的商品可能会适合不同的人群，比如化妆品，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解。商品的周边知识物流知识3不同物流运作方式123邮寄快递货运平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、EMS、国际邮包航空快递包裹汽车运输包裹汽车运输铁路运输物流问题的查询与处理01客服需要随时了解各种物流方式的网点情况；了解快递公司的联系方式、计价方式和物流速度。物流信息的查询02包括包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等信息。物流问题处理话术知识4话术编写依据及分类针对不同商品的销售策略：主推款话术、预售款话术、礼品赠送话术针对不同场景：基础回复、跟单催付、活动规则、品质保证、使用方法、温馨提示话术的规范格式问候语+自报家门+品牌宣导（或营销活动）咨询下单类话术格式问候+致谢+致歉+解决方案（或换位解释）+欢送语（或表情）纠纷处理话术基本格式纠纷处理话术（案例）感谢客户的监督，是他们的监督让我们不断的成长。致谢为店铺服务的不足给客户带来的不悦，致以真诚的歉意。道歉亲，非常感谢您对我们家的支持！但是非常抱歉哟，由于咱们无法修改价格，为避免退款处理时间，耽误发货咱们帮您记录下，到货给您退优惠券的金额到您的支付宝好么？”。案例感谢观看
