职业技能训练一、单项选择题1.下面哪个不属于售前客服的工作范畴？（）A.订单催付B.订单处理C.解答疑虑D.评价维护2.售后客服需要掌握的话术不包括？（）A.安抚话术B.核实问题话术C.提出解决方案话术D.催促下单话术3.客户下单后要求苹果进行礼盒包装，但是客服小张因为忙于接待客户，忘记对订单进行备注，客户收到货后发现苹果不是礼盒包装，非常不满，给了差评。了解到情况的主管对小张进行了批评，小张的行为是没有符合（）的社会主义核心价值观。A.诚信B.友善C.文明D.敬业4.淘宝小二介入对店铺产生的影响不包括？（）A.增加纠纷比例B.降低搜索权重C.有被屏蔽的风险D.店铺被封5.小美3月5日下午2点下单一件商品，但到3月8日当天商品都没发货，小美最终取消了订单，小美取消订单是什么问题导致的？（）A.发货时间B.快递选择C.到货时间D.议价二、多项选择题1.电子商务客服的基本工作范畴包括？（）A.售前服务B.售后服务C.客户管理D.评价管理2.售后客服的工作范围包括？（）A.退换货处理B.售后问题答疑C.维权纠纷处理D.评价维护3.售后主动回访包括？（）A.售后问题回访B.店铺页面设计满意度回访C.产品使用感回访D.评价回访4.确认订单的基本要素包括以下哪些？（）A.售后服务B.物流信息C.商品信息D.地址信息5.客户细分的目的是（）。A.塑造公司形象B.确定目标市场C.对未来盈利进行量化分析D.认识市场三、判断题1.双十一跨店满减购物津贴属于店铺优惠方式。（）2.客户对产品的差评内容虽有不同，但客服在进行评价回复时也要使用规范统一的回复。（）3.出现快递丢失或破损时，客服先和快递公司确认情况，再安抚买家情绪。（）4.客户下单未付款的主要原因包括：议价不成功、对服务不满意、要货比三家，对品牌缺乏信心。（）5.店铺设置会员卡的根本目的，不是要抬高门槛，是为了让买家能够多次回购，所以设置的购买价格、交易次数应合理。（）四、操作题1.小王下单购买了一箱大果的百香果，后来发现规格选错了，想要取消订单，但商品已经发货，他想到找客服来解决问题。要求：（1）应该由哪类客服来解决这个问题，这属于客服工作的什么工作范畴；（2）结合案例谈谈电商客服的重要性；2.你觉得下面的客服处理的正确吗？如果是你，你会如何处理？参考答案一、单项选择题1-5DDDDA二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ACD4.ABCD5.BCD三、判断题1-5╳╳╳√√四、操作题(共2小题)1.（1）售后客服，这属于客服工作中的退换货处理；（2）客户下单前，客服能为客户提供产品...
