服务营销学服务营销学第十三章服务过程本章内容提要第一节服务作业程序和系统第二节服务过程的管理与控制第三节服务业的生产率教学目的与要求掌握提高服务生产率的方法理解服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因了解服务作业管理的含义、服务作业程序和系统认识服务流程服务流程在服务行业中，所谓服务流程，就是顾客购买与享受某种服务时所要经过的一系列程序。服务流程的主要特征www.themegallery.comwww.themegallery.comCompanyLogoCompanyLogo服务流程的互动性Ad服务流程的难以控制性服务流程中员工的重要性服务流程的差异性www.themegallery.comwww.themegallery.comCompanyLogoCompanyLogo服务的特性以及各个特性的启示服务的特性以及各个特性的启示无形性无形性流程性流程性异质性异质性易逝性服务的特性以及各个特性的启示一、服务过程的含义服务过程是什么？服务过程是服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。第一节服务作业程序和系统(一)服务过程的概念服务过程是指一个企业将其服务产品交付给客户使用，这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程。服务过程是指一个企业将其服务产品交付给客户使用，这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程。(二)服务体系例如：商场的营业员、餐厅的服务员例如：商场的数据录入员、餐厅的厨师二、服务流程设计（一）服务流程设计的优点了解客户行为及早发现缺陷追踪信息流动显示服务全景（二）服务流程设计要考虑的因素服务过程中应该有哪些必要步骤？哪些步骤可以取消或合并？每一步骤服务量是多少？能否应付高峰期客户需求量？客户何时参与服务流程？何时退出？不必要的顾客接触是否可减少甚至消除？能否采用自动化和标准化技术提高服务效率？有哪些环节可以剥离出来，不受客户影响？以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开”加入阶段：顾客认为服务的起点是给饭店打电话预约，而有些饭店却不把预约当成服务的一个步骤。因此，电话的及时接听（3声之内接听）和回答技巧都应注意。客人问：“128元的房间和158元的房间有什么区别？”服务员回答：“相差30元。”你有什么感受？客人问：“听说你们城市最近流感病毒很厉害，你们有采取什么措施？”服务员回答：“有，你放心。”客人再问：“你们客房的窗户能打开通风吗？”服务员回...
