服务营销学•第一章导论•第二章服务产品策略•第三章服务价格策略•第四章服务分销策略•第五章服务促销策略•第六章服务展示管理•第七章服务人员管理•第八章服务过程管理•第九章服务供应管理•第十章服务质量管理•第十一章服务品牌管理第一章导论•第一节服务及其特点•第二节服务特点对服务营销带来的影响•第三节服务及服务业的分类•第四节服务营销学的发展与研究内容第一节服务及其特点•一、什么是服务•二、服务的特点•三、服务与有形产品的区别与联系一、什么是服务•广义地说，服务是指一切人类活动，人类的每一个活动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性质的活动。•狭义地说，服务是机构或人员为满足客户需求的活动，其有两种表现形态：•一是作为产品的配角即制造业中的服务，服务被作为营销手段或工具；•一是作为主角即服务业的服务，服务被作为营销对象。二、服务的特点•1966年JohnRathmall首次对无形服务同有形实体产品进行区分，指出服务是一种行为、一种表现、一种努力。•目前，Bateson、Shostack、Berry等人归纳出服务具有无形性、不可分离性、易逝性、差异性等四大特点被普遍接受。三、服务与有形产品的联系•(一)服务与有形产品的区别•(二)服务与有形产品的联系•(三)服务与产品之间既可能相互促进又可能相互替代第二节服务特点带来的影响•一、服务非实体性带来的影响•二、服务同步性带来的影响•三、服务易逝性带来的影响•四、服务差异性带来的影响第三节服务及服务业的分类•一、服务的分类•二、服务业的分类一、服务的分类•售前服务、售中服务和售后服务。•定点服务和巡回服务。•免费服务和收费服务。•一次性服务和经常性服务。•技术性服务和非技术性服务。•功能性服务和态度性服务。二、服务业的分类•第一类：流通部门，包括交通输业、邮电通讯业、商业、饮食业、物资供销和仓储业；•第二类：为生产和生活服务的部门，包括金融、保险业、地质普查业，咨询服务业和综合技术服务业，农、林、牧、渔、水利服务业，公路、内河（湖）航道养护业，房地产、公用事业，居民服务业等；•第三类：为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业等；•第四类：为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、政党机关、社会团体、以及军队和警察等。第四节服务营销学的发展与研究内容•一、服务营销学的发展过程•二、服务营销学的研究内容第...
