客户关系管理(第二版）苏朝晖客户关系管理第一篇导论第二篇客户关系的建立第三篇客户关系的维护第四篇客户关系的挽救第一篇导论第一章客户关系管理理念第二章客户关系管理技术第一章客户关系管理理念第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的理论基础第三节客户关系管理的内涵第四节客户关系管理的思路第一节客户关系管理的产生一、需求的拉动二、技术的推动第一节客户关系管理的产生一、需求的拉动（一）客户的重要性①利润源泉“摇钱树”“财神”“钱袋子”②聚客效应从众心理“播种机”③信息价值“整容镜”④口碑价值“宣传队”⑤对付竞争的利器企业流动资产固定资产技术管理客户人才客户是企业的重要资产GE变革的带头人韦尔奇“公司无法提供职业保障，只有客户才行”客户萨姆·沃尔顿说“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。别以为我们服务他是可怜他，而是——他见我们可怜才给予我们服务的机会。最终为我的工资单付款的人。我的确是在为她工作。把客户当什么?上帝？乞丐？把客户当什么取决于企业与客户双方地位及影响力，主动权在哪一方。客大，(店)须仰视（上帝）（卑躬屈膝低三下四）；店大，(店)可俯视（居高临下）——也可站在客户的立场上,表示对其的关怀。把客户当——亲人？是牵强套近乎的表现，易引起客户反感；把客户当熟人！原因：a.熟人关系不亏——不亲也不疏，既能维持情感关系又能维护利益，做到利与义的完美结合；b.熟人关系舒服——相互依赖但不相互依存，企业在主动与被动之间找到平衡；c.熟人关系不累——相互尊敬但不相互恭维，相互欣赏信任但不追捧放纵。（若即若离不卑不亢）直接客户与间接客户“客户”是指购买产品或服务的个人或组织。另外，客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者，渠道商或物流商或中间商也可以是客户。所以，可将客户分为直接客户和间接客户。直接客户是指直接给企业带来利润的客户，间接客户是指不直接带来利润的客户，但它会影响直接客户带来的利润。如广告商是网站的直接客户，网民是间接客户。客户的终生价值指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个现金量折为现值。客户终生价值既包括历史价...
