服务营销学服务营销学第四章服务营销理念本章内容提要第一节关系营销理念第二节顾客满意理念第三节超值服务理念第四节社会责任理念教学目的与要求掌握关系营销、顾客满意、超值服务、社会责任等最新的服务营销理念的内涵区别关系营销与交易营销了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂新闻事件回放肯德基停兑优惠券引发诚信危机http://www.sina.com.cn2010年04月07日17:16扬子晚报圣元奶粉陷女婴早熟门厂家称绝不退货吉利董事长李书福与福特汽车公司首席财务官莱维斯-布思握手吉利收购沃尔沃发布会现场新浪网与美国国家地理战略合作发布会阿拉斯加海冰2006年与07年对比北京每年填埋垃圾占地500亩垃圾危机迫在眉睫全国每年产亿吨垃圾三分之一城市被包围(图)夏威夷岛遭遇垃圾危机2万吨垃圾被迫自行焚烧填埋伙伴、爱、和谐向同伴介绍新闻事件的营销思考：市场营销不是企业个体行为，是涉及企业营销活动各方面利益的、复杂的关系网的构建和利用。事件一：企业与顾客事件二：企业与政府、媒体、供应商、经销商、消费者事件三：企业与竞争对手事件四：企业内部各层次关系事件五：不同行业间的联盟事件六：企业与环境的关系。。。。。。。。引例麦当劳赢得顾客忠诚自从麦当劳(Mcdonald)创始人雷•克洛克于1954年在美国芝加哥伊利诺斯州开设了第一家麦当劳餐厅以来，至今麦当劳已经成为全世界最大、最著名的快餐集团。目前在超过115个国家设有24500多家餐厅。目前麦当劳已经在中国的34个城市开设了224家餐厅。麦当劳的经营哲学是高标准的食品质量，快捷友善的服务，百分之百顾客满意，清洁卫生和舒适明亮的用餐环境，物有所值的对客承诺。1、品质：为了保证高标准的食品质量，他们与水平优良的供应商建立密切关系，选用上乘的原料。2、服务：快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志，每一位员工都可以达到“百分百顾客满意”为最基本的原则。3、清洁：从厨房到餐厅门前的人行道，处处体现了麦当劳对清洁卫生的注重。顾客在麦当劳能享受到干净、舒适、愉快的用餐环境。4、物有所值：“物有所值”是麦当劳对顾客的承诺。合理的价格，营养丰富的食品，这就是全世界近4000万顾客天天光临麦当劳的原因所在。麦当劳餐厅创业时，就定下了一个很明确的企业宗旨：一切为了顾客。市场营销理念的演进市场导向产品导向关系导向服务导向顾客导向五种经营观念企业营销观念生产观念福特：我的汽车只有黑色；产品观念新飞：新飞广告做得好，不如新飞冰箱好...
