第十三章网络销售管理一、思考题参考答案1.简述网络销售渠道与传统销售渠道的区别与联系。网络销售渠道突破了传统销售渠道在时间和空间上的限制，且由于网络销售渠道直接面向消费者，大大降低了交易成本。但传统销售渠道也有网络销售渠道没有的优势，比如触摸产品和购物体验等等。2.简述网络销售的特征和优势。网络销售的特征和优势有：（1）便捷性。网络具有超越时间约束和空间限制进行信息交换的优势，为企业增加了更多的时间和空间进行全球性销售服务。（2）互动性。企业既可以为顾客展示商品型录，连接资料库来提供有关商品信息的查询，同时还可以和顾客做双向互动沟通。（3）低成本。作为一种直接销售方式，网络销售可以跨越中间商这一环节，让企业直接与消费者沟通，大幅度降低了成本（4）个性化。网络销售可以根据消费者反馈的意见和建议，不停地改进产品、服务和消费者体验，以期满足并且超出消费者的预期。（5）多元化。互联网上的信息，可以通过文字、声音、图像、流媒体等多种媒体形式表现出来，信息交换也可以通过多种形式进行。（6）整合性。互联网上的销售中商品信息发布、查询、收款、售后服务一气呵成，因此也是一种全程的销售渠道。3.网络销售的流程是什么？网络销售流程管理是对整个网络销售过程中发生的一切活动的管理，包括与买方交易之前的互动沟通、订单处理、组织配发货物以及售后服务等。4.网络销售的手段有哪些？目前主要的手段有搜索类、社交平台类、广告类、事件类和数据库类。5.网络销售应如何进行客户管理？网络销售客户管理主要包括客户信息管理和客户关系管理。客户信息管理包括客户信息收集、客户信息的抽取和迁移、客户信息的存储和集成、客户信息数据库的设计、客户信息的分析和实现。客户关系管理应该从以下几点进行：（1）实行会员制。用户注册登陆，会不断添加用户信息如姓名、年龄、地址等，使数据库不断完善，一个完整有效的客户数据库系统保证了客户关系管理的坚实的实现基础。（2）对客户进行差异分析。差异分析帮助企业真正了解用户需求,进行个性化服务。差异分析主要包括对现有客户的评估、发现潜在的客户、提升客户潜能、提供应对服务等。（3）进行客户价值分析。通过收集和分析营销、服务以及企业的其他各类信息,企业可以对客户有一个全方位的了解,系统再根据此理顺企业资源与客户需求之间的关系,通过开展分析客户的工作,最终提高客户满意度并减少丢失客户的可能性。（4）对顾客进行反馈跟踪服务。设...
