第十三章公共关系危机管理一、名词解释1.危机：危机是指作为一种客观存在，在组织系统内部要素、外部环境和人为的角色效应的合力下，危机因子通过危机诱因的推动，将必然对个人、组织、群体、国家或者社会原先最优的范式、价值目标、基本结构造成显性或者隐性的严重威胁，同时，在时间和资源紧缺的压力下，相关活动的权威负责人不得不迅速作出有效决策、有效管理的压力事件。2.公关危机：组织公关危机是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态联系状态，它是组织形象严重失常的反映。3.公关危机管理：公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。4.坦诚沟通原则：危机管理中的坦诚沟通原则是指处于危机中的企业组织要高度重视做好信息的传递发布并在组织内外部进行积极、坦诚、有效的沟通，充分体现出组织在危机应对中的社会责任感，从而为妥善处理危机创造良好的氛围和环境，达到维护和重树形象的目标。二、问答题1.答：偶然性与必然性；突发性与渐进性；破坏性与建设性；急迫性与关注性2.答：(一)组织内部环境原因（１）组织自身素质低下。（２）组织缺乏危机管理意识。（３）经营决策失误。（４）法制观念淡薄。（５）公关行为失策。（二）组织外部环境原因（１）自然环境突变。（２）企业恶性竞争。（３）政策体制不利。（４）科技负面影响。（５）社会公众误解。（６）公众自我保护。（７）全新传媒出现。3.答：必要性：①维护组织形象，降低组织损失②为组织的发展创造良好的公共关系环境流程：（一）采取紧急行动（１）了解危机事件（２）成立临时专门机构（３）迅速隔离危机险境，控制危机蔓延态势（二）积极处理危机（１）深入现场，掌握第一手资料（２）全面掌握有关信息，主导舆论（３）分析信息，确定对策（４）分工协作，落实措施（三）评估总结，重塑组织形象（１）树立重建企业良好形象意识，明确重建企业良好形象目标（２）采取建立良好企业形象的有效措施4.答：（一）技术处理的方法如果危机事件所带来的危害主要表现在人员的伤亡、生产或经济的直接损失上，则属于重大事故危机，因而可采取技术处理的方法。技术处理的方法包括技术分析、科学鉴定、伤亡人员的安排处理、恢复生产、改善管理等事务性...
