第十四章网络销售管理引例：未来我们如何购物学习目标1.理解网络销售管理的内容。2.掌握销售流程管理、客户管理、人员管理和风险管理的内容。3.理解助力网络销售的主要手段。流程管理人员管理客户管理风险管理网络销售管理的内容第一节网络销售流程管理交易前交易中交易后•在各种商务网络和互联网上寻找交易机会•通过交换信息来比较价格和条件•了解各方的贸易政策•选择交易对象•订货—交易谈判和确定下单•发货—支付、发货、收货和确认付款•退货—协商退货、申请退货、完成退货•评价•退换货•投诉•回访小案例：淘宝网交易流程第二节网络销售客户管理•客户信息收集。•客户信息的抽取和迁移。•客户信息的存储和集成。•客户信息数据库的设计。•客户信息的分析和实现。•实行会员制。•对客户进行差异分析。•进行客户价值分析。•对顾客进行反馈跟踪服务。客户信息管理客户关系管理小案例：七匹狼：细分网络销售渠道第三节网络销售人员管理一、网络销售人员的主要职责（1）利用网络进行公司产品的销售，并按照企业计划和程序开展产品推广活动；（2）公司网站及各电子商务平台产品信息的发布及维护；（3）了解和搜集网络上各同行及竞争产品的动态信息；（4）反馈客户需求；（5）进行客户的开发和维护。二、招聘网络销售员的渠道在公司附近或其他人流量大的地方张贴招聘海报；在58同城、赶集网等招聘平台发布信息；在人才市场开设专门的招聘点进行招聘；到各个高校的招聘会招募人才等。三、网络销售人员的培训内容技能、知识和素质等。第四节网络销售风险管理•信用风险。•拒绝服务攻击。•客户资料窃取。•信息传输风险。•系统存在漏洞。•防火墙。•入侵检测。•身份识别。•加密。•加强网络销售中各环节的管理。1.识别风险2.计量风险3.决策风险4.管理风险网络销售风险的类型网络风险管理的基本流程网络销售风险的管理措施小案例：谁来承担风险后果第五节助力网络销售的主要手段搜索类•搜索引擎优化•搜索引擎推广社交平台类•QQ营销•微博营销•微信营销•论坛•贴吧话题营销广告类•横幅广告•赞助广告•图标广告•电子邮件广告•文字广告•关联式广告•间隙广告•链接赞助广告•互动式游戏广告•墙纸式广告事件类•新闻价值•社会影响•名人效应数据库类•电子邮件•短信•电话•信件小案例：加多宝对不起：悲情营销开山之作案例分析：亚马逊书店的网络营销策略实践应用1.搜集并研究一家公司网络销售流程管理制度。2.搜集并研究...
