服务营销学服务营销学第十四章服务有形展示本章内容提要第一节有形展示的类型和效应第二节服务有形展示的管理第三节有形展示与服务环境教学目的与要求掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法了解有形展示的概念、服务有形展示的类型能够分析影响服务形象形成的因素引例：海口香江得福酒店香江得福酒店是香港人投资的，在餐饮方面档次是较高的。该酒店将其整体的差异化定位在“饮食文化”上。顾客到香江得福不仅能享受到高品位且风格独特的菜肴，更重要的在这里能享受到高雅文化的陶冶。顾客步入酒店时，要通过一个长廊，这是特别用心设计的。长廊两边都是高档材料垒成的透明墙，里边全部都是供认使用的鲜活的海鲜，人们在此可以欣赏到海洋世界。当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、墙上图案，以及家具造型、颜色都从分体现出民族的文化特色，每一件物品都是一个独立的文化典故。酒店经营正宗的粤、潮菜肴，主理师傅来自香港，每一道菜从造型到名称都是精致的艺术品，而且每一道菜的原料来源及烹饪流程，以及对人体的作用有都包含一个个精彩的故事。在席间，伴随着优雅的音乐，顾客又能欣赏到大厅中心舞台上优美的舞蹈表演。“饮食文化”的定位体现在香江得福经营的每一个环节之中，因此这里每天顾客如织，香江得福在海口获得了巨大的成功。第一节有形展示的类型和效应一、服务有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。服务场景其他有形物外部设施内部设施建筑设计标志停车场地景观设计周围环境内部装潢配套设施指示标志形态布局内部环境名片门票收费单员工着装宣传册网页有形展示的构成要素有形展示的构成要素服务类型有形展示服务场景其他有形物医院建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、护理室、医疗设备制服、检验报告单、收费单、处方单、病历本、保险不适用保险单、收费单、宣传手册、名片旅馆建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、电梯、房间登记表、钥匙、菜单、制服、留言簿邮政快递不适用包裹包装、运输车辆、制服、运输单据、网站不同行业的有形展示示例不同行业的有形展示示例有形展示的作用1234通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益。影响顾...
