高等教育出版社公共关系学课件公共关系学公共关系学第十三章：公关危机管理公共关系学课件引例马航客机失联事件北京时间２０１４年３月８日凌晨１时２０分，由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司（以下简称马航）ＭＨ３７０航班与地面失去联系。在当天上午媒体已经广泛报道的情况下，马航下午才召开新闻发布会，并且无故推迟在之后召开的几次发布会，甚至单方面更改地点，草率应对，不给媒体提问机会，导致媒体形象极端负面。虽然在飞机失联后，马航和马来西亚政府立即展开寻找和搜救工作，公布乘客名单，向乘客家属表达慰问和歉意，但是在马航依次否认飞机失联的各种可能性后，马来西亚方面于３月２４日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机坠毁于南印度洋，无人生还。这种漠视家属情感、无视各国联合搜救努力的武断行为，无疑是对全世界的极端不负责任，引发了中国以及其他国家的严重抗议和不满，马航以及马来西亚政府的形象跌入谷底。２０１４年１２月４日，马航宣布２０１４年１２月１５日８时将正式停牌，退出交易。公共关系学课件本章要点本章要点公共关系危机的含义、特点、原因与类型1公关关系危机的预防2公共关系危机的处理原则、程序与对策344第一节公关危机一、危机二、公关危机三、公关危机类型与成因公共关系学课件公共关系学课件一、危机（一）危机的含义所谓危机是指作为一种客观存在，在组织系统内部要素、外部环境和人为的角色效应的合力下，危机因子通过危机诱因的推动，将必然对个人、组织、群体、国家或者社会原先最优的范式、价值目标、基本结构造成显性或者隐性的严重威胁，同时，在时间和资源紧缺的压力下,相关活动的权威负责人不得不迅速作出有效决策、有效管理的压力事件。从这一定义中可以看出,危机至少包含以下七大特征：公共关系学课件一、危机特征客观性，复杂性双重性，随即性可管理性连带性，动态性公共关系学课件一、危机（二）危机的产生组织的公共关系之网在公关人员的操纵之下，为其组织的生存和发展发挥着应有的作用。但由于组织内部和外部的各种原因，如在组织经营过程中，由于管理者决策的失误、产品设计及质量问题、营销人员态度问题、同行业竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响等，这个大网不可避免地就会出现某些意料之外、令人措手不及的异常情况，从而就会引起公众的强烈反应和新闻媒介的争相报道。这样，组织的形象就会产生危机。危机潜...
