服务营销学服务营销学第十章服务渠道策略本章内容提要第一节服务渠道的基本问题第二节服务渠道的拓展和创新第三节服务位置的选择教学目的与要求掌握服务位置选择的依据和服务位置的确定理解服务营销渠道的设计原则和影响因素了解服务营销渠道的概念、类型和基本功能整合营销的4C理念强调企业要为客户创造便利，企业要建立完善的服务渠道体系。不但要注意服务渠道布局，还要做到服务渠道多元化，更要做到服务渠道畅通，这有利于降低客户消费成本，并提升客户满意度。对于“动感地带”的渠道体系，是由营业厅、动感地带品牌店、自助服务店、加盟店、授权销售点和标准卡类直控零售点等直控和他控的体系共同构成，各种渠道之间实现了良性互补和有机结合。在此，重点强调一下“动感地带”的三大特色服务渠道：第一个特色是动感地带品牌店引例“动感地带”的渠道策略第二个特色是校园代理渠道，“动感地带”为方便目标顾客购买，移动通信在各个大学校园设置了学生代理，这样大学生可以非常方便的购买到“动感地带”，为目标客户创造真正的便利；第三个特色是电子服务渠道，客户只需登录“动感地带”网站，就可以了解到各种服务，如果需要某种服务只需按照提示发送短信就可以了。服务。一、服务产品的分销渠道分销渠道是指服务从生产者移向消费者所涉及到的一系列公司和中间商。一般而言，服务销售以直销最普遍，而且渠道最短。服务企业在市场上可供选择的销售渠道主要有直销和经由中介机构分销两项。第一节服务渠道的基本问题定义：服务产品从服务提供者移向消费者，所涉及的一系列服务企业和中间商。何种机构何种机构何种机构何种机构何种途径何种途径何种途径何种途径在何处在何处在何处在何处服务服务服务服务消费者消费者消费者消费者服务分销渠道的功能提供场所传播信息咨询、协助反馈销售、处理投诉、解决纠纷有形展示、服务产品信息促使顾客购买帮助企业调整策略服务场所的基本特征基本特征服务的交付地点顾客那里服务供应商那里第三方那里适合的服务类型存在着不可移动的外部要素的服务存在着不可移动的内部因素的服务；高度标准化的服务在第三方处存在着不可以移动的外部要素的服务；由第三方决定地点的服务服务场所的例子家居清洁服务；管家服务；家居监控服务；老年人保健服务；园艺服务理发服务；银行服务；餐馆服务；旅馆服务；航空服务（在飞机上被交付的部分）急救服务；公路维修服务；开庭时的法律服务；...
