D:\personal\各部门KPI汇总、用户服务中心网位KPI构成表1/3岗位指标目标权重计算方法主任服务人员培训20%用户满意度99%30%服务网络建设销售业务和服务同步20%维修备件储运科学、合理的储备20%及时、安全、经济的发运质量信息反馈及时、准确、完善的体系10%副主任发料及时率40%包装、运输损耗率100%20%报废机、处理机费用30%维修完成率100%10%行政员文秘工作98%40%档案管理100%25%《用户服务指南》改版15%考核、考勤、后勤工作100%10%公共关系关系融洽、信息畅通10%无重大投诉公布监控主管用户投诉率<2%50%各类报表完成情况98%30%用户信息处理98%20%信访员回复用户信件数量100%80%处理相关传真件数量99%10%接听电话及跟踪情况99%10%接听用户电话数量100%50%用户投诉率<2%20%跟踪用户情况100%10%接听电话时的服务态度10%处理用户问题的能力99%10%接听用户电话数量100%60%用户投诉率<2%20%跟踪用户情况100%10%接听电话时的服务态度10%抽查回访用户情况20%用户投诉率<2%10%收发传真件情况100%60%接听电话及跟踪情况100%10%回访总部展厅购机用户100%50%回访送修机用户30%用户投诉率<2%10%接听电话及跟踪情况100%10%文件当日发放98%10%维修数据录入10%97%10%质量信息反馈率100%10%信息反馈有效跟踪率90%10%定期编写维修概况15%火烧机统计率100%8%火烧机统计分析报告每季度7%反馈主管用户咨询满意率70%20%质量信息反馈率100%20%信息反馈有效跟踪率90%20%质量信息反馈卡小结10%开箱合格率统计管理按周20%提供配管资料及时率100%10%质量分析师用户咨询满意率70%20%下发新机型跟踪表及时率100%5%收回新机型跟踪表10%提交新机型跟踪报告及时100%10%率失效材料收集齐全率90%10%实收集数/应收集数提交失效材料分析报告及100%15%_用户服务中心_岗位KPI构成表2天/人、年以上业务培训5日内发出95%[(5日内没发数/任务数)/95%]×40%(应发料完好数/任务数)×20%小于0.15%费用超0.15%不得分(维修完成数/任务数)×10%[(已完成文件/任务数)/98%]×40%[(已完成文件/任务数)/100%]×25%第两月改版一次,99%[(实际修改内容/应修改内容)/99%]×15%[(实际完成量/任务数)/100%]×10%[(投诉数/用户信息数)/2%]×50%[(已完成报表/应交报表)/98%]×30%[(已处理信息/应处理信息)/98%]×20%[(已回复信件/总信件数量)/100%]×80%[(已处理传真/应处理传真)/99%]×10%[(已处理来电/应处理来电)/99%]×10%接线员1[(已接听用户数/应...