D:\personal\各部门KPI汇总、用户服务中心网位KPI构成表1/3岗位指标目标权重计算方法主任服务人员培训20%用户满意度99%30%服务网络建设销售业务和服务同步20%维修备件储运科学、合理的储备20%及时、安全、经济的发运质量信息反馈及时、准确、完善的体系10%副主任发料及时率40%包装、运输损耗率100%20%报废机、处理机费用30%维修完成率100%10%行政员文秘工作98%40%档案管理100%25%《用户服务指南》改版15%考核、考勤、后勤工作100%10%公共关系关系融洽、信息畅通10%无重大投诉公布监控主管用户投诉率<2%50%各类报表完成情况98%30%用户信息处理98%20%信访员回复用户信件数量100%80%处理相关传真件数量99%10%接听电话及跟踪情况99%10%接听用户电话数量100%50%用户投诉率<2%20%跟踪用户情况100%10%接听电话时的服务态度10%处理用户问题的能力99%10%接听用户电话数量100%60%用户投诉率<2%20%跟踪用户情况100%10%接听电话时的服务态度10%抽查回访用户情况20%用户投诉率<2%10%收发传真件情况100%60%接听电话及跟踪情况100%10%回访总部展厅购机用户100%50%回访送修机用户30%用户投诉率<2%10%接听电话及跟踪情况100%10%文件当日发放98%10%维修数据录入10%97%10%质量信息反馈率100%10%信息反馈有效跟踪率90%10%定期编写维修概况15%火烧机统计率100%8%火烧机统计分析报告每季度7%反馈主管用户咨询满意率70%20%质量信息反馈率100%20%信息反馈有效跟踪率90%20%质量信息反馈卡小结10%开箱合格率统计管理按周20%提供配管资料及时率100%10%质量分析师用户咨询满意率70%20%下发新机型跟踪表及时率100%5%收回新机型跟踪表10%提交新机型跟踪报告及时100%10%率失效材料收集齐全率90%10%实收集数／应收集数提交失效材料分析报告及100%15%_用户服务中心_岗位KPI构成表2天/人、年以上业务培训5日内发出95%[（5日内没发数／任务数）／95%]×40%（应发料完好数／任务数）×20%小于0.15%费用超0.15%不得分（维修完成数／任务数）×10%[（已完成文件／任务数）／98%]×40%[（已完成文件／任务数）／100%]×25%第两月改版一次，99%[（实际修改内容／应修改内容）／99%]×15%[（实际完成量／任务数）／100%]×10%[（投诉数／用户信息数）／2%]×50%[（已完成报表／应交报表）／98%]×30%[（已处理信息／应处理信息）／98%]×20%[（已回复信件／总信件数量）／100%]×80%[（已处理传真／应处理传真）／99%]×10%[（已处理来电／应处理来电）／99%]×10%接线员1[（已接听用户数／应...
