服务营销学服务营销学第十六章服务绩效评估案例汉普顿退休服务公司是一家坐落在俄亥俄州的退休管理和咨询公司，该公司把360度绩效评估推向了极端。公司的40多名员工对公司的每一位员工都要进行评价,包括他们自己，看看是否符合10条绩效标准的要求。1988年，来自各层次的员工组成了一个小组，开发了10条绩效标准，他们考察了下列因素：把组织利益放在个人之上；尊重和体谅他人；勇于对错误承担责任；是否表现出“如果我开始创业，我愿意雇用这个人到我的公司工作”等。公司创始人和总裁沃尔特•拜廷格(WalterBettinger)说：“这些问题反映了公司全体员工希望公司是什么样的。”为了保密，所有的评价都用标准的表格形式在计算机中进行，员工把自己的评价意见复制在一张软盘上，交给一个员工小组来处理。然后给每位员工和每位管理者准备一份评价报告，包括公司总裁。这份报告包括公司总体对个人的评价等级，也包括根据评价者级别进行的分类统计等级。这样每位员工都可以知道管理者如何评价自己，同伴如何评价自己。从这些评价得出的数字等级，用来决定管理人员和员工年终加薪和分红的比例。到目前为止，这个全面的评价系统看起来很有效。员工对自己得到具体的绩效反馈赞不绝口。正如一位副总裁所说：“当40个人告诉你一件事时，这件事就有它的作用了。”这个方案对降低公司员工的流动率也功不可没。该公司的流动率远低于同行业的平均水平。本章内容提要第一节服务绩效评估及其体系第二节服务绩效的评估指标第三节服务绩效审计与服务方案的实施教学目的与要求掌握服务绩效考评指标体系的设计原则和服务绩效评估方案的审计认识服务绩效考评的原则和体系了解服务绩效考评的概念和意义第一节服务绩效考核及其体系一、服务绩效评估的概念服务绩效评估是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价。具体地表现为对服务质量和效果的情况进行收集、分析、评价和反馈的过程。二、服务绩效考核的目的绩效考核的目的主要表现在以下几方面（一）服务绩效考核是检查和改进服务人员工作状况的有效手段（二）服务绩效考核有助于对员工的信息反馈（三）服务绩效考核是对公司政策与计划的拟订、修正具有指导意义三、服务绩效评估的内容服务绩效的评估内容主要包括：1.服务质量2.服务效益四、服务绩效评估的方法1.对比分析法2.评价分析法3.因素分析法4.比率分析法五、服务绩效评估的方式1.销售相...
