商务礼仪第十章行业礼仪•行业礼仪是指在行业交往中，以一定的、约定俗称的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及仪表、交往、沟通、情商等内容，是职场中个人修养的集中表现。•行业礼仪是针对特定行业的一套行为举止的行为规范，对于从事相关行业的人员会起到至关重要的作用。•案例导入：一张名片丢掉的生意第一节银行礼仪•所谓银行礼仪，是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。•银行要树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养，对提升银行形象和社会认知度，无疑会起到十分重要的作用。一、职业形象要求•职业形象，简单说就是指人的外表，包括容貌姿态、职业素养，品德修养，沟通能力，知识结构等等。职业形象要与自己的职业想契合、与个人年龄相契合、与办公室风格相契合、与工作特点相契合、与行业要求相契合。银行员工的职业形象，不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，应该庄重、素雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。(一)基本仪容成熟稳健干净整洁要表现出足够的智慧、自信和勇气女性宜淡妆，不浓妆艳抹，男性每日剃须，不留胡须。（二）服饰礼仪职业着装统一着装干净、整洁女员工必须穿套装男员工工作日必须穿正装配饰要求二、日常服务礼仪•（一）柜台服务礼仪•（二）银行营业厅服务礼仪•（三）客户咨询服务礼仪正确姿态身体手势语言礼仪.物品取放礼仪（1）迎接客户时的正确站姿（2）办理业务时的正确坐姿（3）正确走姿（4）请的手势接待客户时必须“站立服务”。坚持“首问负责制”。接待客户时须正确使用文明用语。•接递存折、证件、开户凭证等的正确方式柜台服务礼仪迎送客户的礼仪分流引导的礼仪填单、使用自助终端等的礼仪•迎接客户主动热情。揣摩和判断客户的意图与心理倾向，恰当的选择最佳接触时机，并做出相应的反应。引导的标准礼仪手势•保护客户隐私，耐心解答，礼貌引导。银行营业厅服务礼仪（三）客户咨询服务礼仪眼神含笑注视顾客脸部打招呼问好使用服务用语交谈结束时使用结束语•三、客户投诉处理礼仪认真倾听虚心道歉仔细询问寻求解决方案吸取经验四、办公场所接待礼仪负责人不在时负责人暂时有事时正确的引导礼仪在办公楼走廊里的礼仪•要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回来。•要向客人说明等待理由与等待时间•接待人员带...
