生产与运作管理Production&OperationsManagement华中科技大学管理学院TheSchoolofManagement，HUST陈荣秋马士华RongqiuChenandShihuaMa华中科大管理学院陈荣秋马士华1第10章服务业作业计划10.1服务业作业计划的特点10.2排队管理10.3排队模型10.4人员班次计划华中科大管理学院陈荣秋马士华210.1服务业作业计划的特点10.1.1服务交付系统10.1.2服务特征矩阵10.1.3顾客参与问题华中科大管理学院陈荣秋马士华310.1.1服务交付系统服务交付系统（servicedeliverysystem）对谁提供服务，目标市场；提供何种服务，服务产品即服务包或成套服务（servicepackage）；服务包是由一组能够给顾客带来特定感受的服务和相应的物理环境构成的，包括：支持设施。服务所需的设施，如医院、旅店、高尔夫球场等。辅助物品。服务中需购买和消费的物品，如医疗设备，旅店里的家具、消耗品，高尔夫球棒等。华中科大管理学院陈荣秋马士华410.1.1服务交付系统（续）显性服务。顾客用感官感受到的直接服务，如消除病痛，住宿舒适、清洁、安静。隐性服务。顾客感受到的非实质特性的服务或精神上的收获，如医生、护士敬业的精神，顾客崇拜的某某名人曾住过的旅店给顾客留下的印象等在何处提供服务,服务台；如何提供服务；如何保证服务质量。华中科大管理学院陈荣秋马士华510.1.2服务特征矩阵外科医生牙医汽车修理代理人器具修理包租飞机美容美发草坪维护房屋油漆出租车餐馆搬家公司无线电和电视电影动物园博物馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车顾客化程度服务的复杂程度高低高低IIIIIIIV华中科大管理学院陈荣秋马士华610.1.3顾客参与问题（1）顾客参与的正面影响顾客参与可以共同创造价值。由于顾客参与，得到的服务更符合顾客的要求，顾客在参与过程中得到体验，从而提高顾客的感知价值。顾客参与可以共同创造知识。顾客能够贡献自己的主意、思想和感受，使服务提供者和顾客都得到新的知识。例如在教学过程中，学生在教师的启发下会产生一些新的见解，可能突破现有知识的局限，从而创造新知识。顾客参与可以提高产能。顾客自我服务使得产能与需求同步增长，自助餐是一个极好的例子。顾客参与可以提高服务质量。服务质量与顾客的感受有关，顾客参与使服务过程符合自己的期望，可以提高顾客的感知质量。华中科大管理学院陈荣秋马士华710.1.3顾客参与问题（续）顾客参与的负面影响顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。...
