第十二章客户管理第十二章客户管理引例王永庆卖米的故事学习目标客户管理概述客户资料管理客户服务管理客户投诉管理客户信用管理客户关系管理第1节客户管理概述第2节客户资料管理第3节客户服务管理第4节客户投诉管理第5节客户信用管理第6节客户关系管理第1节客户管理概述一、客户及其分类二、客户管理的概念三、客户管理的内容四、客户管理的原则五、客户管理的方法一、客户及分类客户就是帮助企业销售产品的外部群体的总称。客户是企业的重要资源之一。营业收入=客户数量X购买金额客户及其分类客户性质交易过程时间序列交易数量集团客户渠道客户个人家庭曾有过交易正在交易即将交易老客户新客户潜在客户重点客户一般客户零散客户二、客户管理的概念客户管理，是指对客户的业务往来关系进行管理。客户管理的对象是客户资料和客户业务关系。客户管理的目的是选择和培养忠诚客户，同客户建立起长期的业务合作伙伴关系，促使客户和企业共同发展。客户管理的实质，就是如何有效的运营客户资源,对它进行开发、维护、运用，并使其增值。一颗麦子的三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。三、客户管理的内容•客户资料管理•客户服务管理•客户投诉管理•客户信用管理•客户关系管理四、客户管理的原则•动态管理•重点管理•灵活运用•专人负责五、客户管理的方法•巡视管理•筛选管理•关系管理巡视管理巡视管理就是多与顾客接触，倾听顾客意见。•倾听方式：拜访客户、召开客户会议、接待来访客户、电话交流、处理客户来函来电、免费“热线”投诉电话等。•教育教会客户如何购买、查询和使用企业的产品和服务。•帮助帮助客户解决购买、安装、使用等方面的问题，培训客户的员工。筛选管理是指销售员定期对客户进行筛选。将重要客户保留,淘汰无利润、无发展潜力的客户。在筛选客户时，销售人员可以从以下几个方面衡量客户：•交易额。将客户交易额进行统计。40分•收益性。即该客户毛利额的大小。10分•安全性。贷款支付的记录。30分•未来性。客户在同行业中的地位及经营方法，发展前途如何。10分•合作性。对本企业产品的进货率、销售推广力度等。10分针对以上五种衡量指标逐一打分，满分为100分。关系管理客户经理•协调好客户组织机构中对购买有影响的人和事。•协调好企业各部门的关系，为客户提供“一站式”服务。•为客户的业务提供...
