第7章外部关系与沟通•顾客关系与沟通•媒体关系与沟通•社区、政府与名流公众2第7章知识结构与要点几种主要的外部关系顾客关系与沟通顾客关系的性质和意义构建顾客关系的基础沟通顾客关系的目的良好顾客关系的前提顾客关系的内容与重点顾客关系沟通与方式消费者教育媒体关系与沟通媒体关系的重要性媒体关系的原则和重点真诚交往主动沟通增进友谊平等相待媒体关系的沟通内容社区公众与沟通政府公众与沟通名流公众与沟通关键名词顾客关系；交换关系；消费者教育；媒体关系；社区关系；开放组织；政府关系；名流关系《公共关系学》第7章3问题与思考1.怎样理解构建顾客关系的基础？2.沟通顾客关系的目的。3.形成良好顾客关系的前提是什么，为什么？4.怎样认识媒体关系的双重性？5.沟通媒体关系的原则和重点。6.一个组织应当怎样努力，在社区关系中既做“好公民”，又做“好邻居”？7.沟通政府关系的原则和重点。8.一个组织可以怎样发挥社会名流的作用？《公共关系学》第7章47.1顾客关系与沟通•顾客关系的性质和意义•顾客关系的内容与重点•顾客关系沟通与方式《公共关系学》第7章7.1.1顾客关系的性质和意义顾客是任何组织存在的基础。在现代社会，“顾客”泛指接受一个组织及其产品、服务的所有其他组织与个人。没有顾客，组织就失去了存在的价值和意义。顾客关系——组织以其顾客，即服务对象为客体的公共关系。构建顾客关系，以交换关系为基础；沟通顾客关系，以创造、传递更好的顾客体验为目的；良好顾客关系，以满足顾客公众为前提，求得组织自身的发展。《公共关系学》第7章56构建顾客关系的基础“交换”是从他人获取自己想要的东西，同时又以某种东西作为回报的行为。人们之所以成为顾客，因为与组织之间存在或可能发生交换关系。顾客关系以交换西为基础；可持续发展的顾客关系，必须以双赢、互利为基础。关注顾客预期，提供适销对路产品和服务；主动履行法律义务和社会责任，保护顾客合法权益。交换的发生，必须具备五个条件：有交换双方当事人。手中有对方认为有价值、感兴趣的事物。双方之间能够联系。可自由决定接受或拒绝对方及交易。都认同结果合适、称心，乐于成交。交换的实现，取决于双方有无共识：都认为交换比不交换好，至少交换以后不会变得更不好。《公共关系学》第7章7沟通顾客关系的目的良好的顾客关系，以创造、传递更好的顾客体验为目的。不只是促销、完成“买卖”，而是与营销...
