服务营销学服务营销学第八章服务质量本章内容提要第一节服务质量的内容第二节服务质量的测定第三节服务质量的管理第四节服务质量的认证教学目的与要求掌握服务质量差距模型及影响服务质量的因素分析掌握提高服务质量的方法与策略掌握服务承诺及采取的措施推行全面服务质量管理了解服务质量的概念、属性、构成要素质量不是一个条例，而是习惯——摘自凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》一书。质量不是一个条例，而是习惯——摘自凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》一书。铁路部门的服务质量好坏是上级说了算，还是旅客说了算？上海铁路局给出的答案是后者。该局一改传统的“上级视察、内部考核”的老套路，将评判权交到广大旅客、货主手中。上海市质量协会用户评价中心接受该局委托，对上海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟车的服务质量“打分”。经过客观测评，上海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果，对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%。这次全新方式的测评，对各车站、列车人员的心理震动很大。服务情景上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心，是顾客导向营销观念的体现。服务质量的高低，更多地受顾客主观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。MalcolmBaldrigeNationalQualityAward马尔科姆·鲍徳里奇国家质量奖基本观点有9项质量是由顾客最终确定的高层管理者需要创造一种清晰的质量价值观，将其融化在组织的日常操作上卓越的质量是要通过设计及执行俱佳的制度及过程来实现不断改进必须成为所有制度及过程的管理内容缩短所有操作及程序所需的时间，是质量改进的一个重要构成部分操作及决策必须以事实及数据为依据所有员工都要接受适当的训练及全面参与质量管理有关活动提高设计的质量及加强次废品的预防是质量管理系统的重要部分公司必须对供应商清楚说明质量的要求，并与供应商携手合作去改善质量一、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。第一节服务质量的内容角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发。服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。顾...
