服务营销学服务营销学第十五章服务营销文化本章内容提要第一节服务营销文化的含义与功能第二节服务营销文化的建设第三节服务形象的传播教学目的与要求掌握服务营销文化的含义掌握服务形象的传播认识如何搞好服务营销文化建设了解服务营销文化的功能一、服务营销文化的涵义（一）管理理论的重大革命首先，企业文化理论对企业组织行为研究上升到文化这一更高层。其次，企业文化理论不仅研究企业职工个体行为，而且研究他们的整体行为第三,企业文化理论改变了管理学界对企业中人的假设。第一节服务营销文化的涵义与功能（二）企业文化的概念企业文化的概念可以从下面几个方面理解：首先，企业文化是一种经济文化。其次，企业文化是一种组织文化。第三，企业文化是一种管理文化。(三)企业文化的特点1.无形性2.软约束性3.相对稳定性4.个性（四）服务营销文化的涵义与重要性服务营销文化的涵义是：它追求优质服务，每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。二、服务营销文化的功能（一）导向功能（二）约束功能（三）凝聚功能（四）激励功能一、服务营销文化建设的组织保障（一）优质服务的先决条件是组织结构的改进（二）优质服务的管理前提是建立服务导向的领导体系第二节服务营销文化的建设二、服务营销文化建设的步骤（一）分析和规划企业首先要追溯本企业的历史传统然后，服务企业应对企业现状进行系统的分析，(二)组织与实施1.调整现有的规章制度2.全面提高职工的素质3.强化职工的企业意识4.设计各种仪式和活动5.树立英雄人物6.完善文化网络传播，是指将一种观念、事实通过各种媒介传递给预计的社会公众的具体活动过程。企业服务形象传播活动的目的，在于提高企业的社会美誉度。名副其实，经得起顾客检验，赢得社会广泛信任的美誉度是企业良好形象的重要标志。第三节服务形象的传播一、服务形象传播的方式（一）赞助公众事业1.赞助公众关心的事业2.解决公众的困难3.组织有益的活动4.参与社会公共教育宣传赞助公益能对企业产生如下几个方面的有利影响：1.能得到社会舆论和权威人士的良好评价2.能迅速提高企业的美誉度3.可以提高广告宣传的效果（二）文体公关文体活动是人类生活重要组成部分，人的生活不能没有娱乐，因此也就不能没有文体活动，越是发达的社会，文体活动就越重要，...
