顾客抱怨案例DanFinkelman与TonyGoland著为改进服务质量，Presto洗衣店安装了一套新型计算机控制设备。该设备旨在缩短顾客等待时间，简化送衣、取衣程序。可是新设备启用没多久，总裁J.W.Sewickley先生就收到乔治.谢尔顿先生的投诉信，他送洗的衣服不见了。信中描述了谢尔顿先生在Presto洗衣店接收投诉处理的经历并要求赔偿和道歉。为答复该投诉，W.Sewickley先生把投诉信转交公司客户投诉办公室，要求其提供更多的信息。PaulHoffner答复说，有些情况情有可原，一些顾客不值得长久保持。顾客永远是对的吗？对于赔偿和服务，公司应在何处划定界限？处理顾客投诉的最佳办法是什么？J.W.Sewickley先生Presto洗衣店总裁1989年10月14日尊敬的Sewickley先生：作为贵店的顾客，此时我和我的妻子既气愤、失落又失望。我们并不总是这样。事实上，在最近发生一系列事件之前的一年以来，我们对贵店的服务都非常满意当你们在Adams和Broadway交口处开新店时，我们特别高兴。尽管在此地区贵店并不是价格最低廉的干洗店，但我和妻子都觉得由于地理位置便捷，营业开门早、闭店晚，店员又乐于助人，使得物超所值。可是这些都是贵店安装计算机控制设备之前的事了。如下的一系列事实将向您解释为什么现在我们不再光顾贵店，要使我们重新成为满意的顾客你们应做些什么。7月28日，我送洗了几件衣服，店员向我介绍那台新型计算机控制设备。我填写了一张“优先卡”（衬衣轻轻浆洗，在盒子中折叠等等），这些信息都被输入到计算机中。我挑选了一个标识号码（我的电话号码）并购买了一个标有此标识号码的特制衣袋。衣袋只售3美元，倒不贵。我想象，下次再有要洗的衣服，所需做的只是把衣服装在这个衣袋里并送过来。不用排队，不用等着拿收据，计算机就会知道我想要做什么。到取衣时，交费，拿衣服，就可以走了。想象中，既简单、便捷又节省时间。8月4日，我妻子过来取走了7月28日送来的衣服，用那个衣袋装了另一些要洗的衣服（4件我的衬衣，2件女式衬衣，1套套装，1条裙子）送洗。店员让她填写了她自己的优先卡，并把信息输入计算机。8月10日，下班的路上，我顺便过来送衣并取衣。Sewickley先生，你能猜到什么发生了吗？每次如果我想要用那台新设备，就需要再购买一个特制衣袋。我不得不排队等候，轮到我时，把衣服交给柜台后的店员。永远如此。那台新设备需要店员输入每个项目，衣服的颜色或其它可辨别的特征，还有我需要的操作（清洗，熨烫等等）。所耗费的时间多于10分钟...
